Resumen
Las Acciones de Palabras Clave te ayudan a automatizar respuestas y la enrutación en Wati basadas en palabras clave o frases específicas enviadas por los clientes. Cuando el mensaje de un cliente coincide con una palabra clave configurada, Wati puede enviar automáticamente una respuesta, activar una acción o dirigir la conversación al operador o equipo apropiado. Esto ayuda a reducir el esfuerzo manual, mejorar los tiempos de respuesta y asegurar que los clientes sean dirigidos rápidamente a los recursos adecuados.
Instrucciones
¿Qué son las Acciones de Palabras Clave?
Las Acciones de Palabras Clave son reglas de automatización que se activan cuando el mensaje de un cliente coincide con una palabra clave configurada.
Puedes usar las Acciones de Palabras Clave para:
Enviar respuestas automáticas basadas en palabras clave.
Hacer coincidir mensajes de clientes utilizando diferentes métodos de coincidencia.
Adjuntar materiales de respuesta predefinidos a palabras clave.
Enrutar automáticamente conversaciones a operadores o equipos.
Métodos de Coincidencia de Palabras Clave
Wati proporciona 3 métodos de coincidencia de palabras clave para ayudarte a controlar cómo se emparejan los mensajes de los clientes.
1. Coincidencia Exacta
Con la Coincidencia Exacta, el mensaje del cliente debe coincidir exactamente con la palabra clave configurada para que la Acción de Palabra Clave se active.
Ejemplo
Si la palabra clave es:
¿Cuéntame sobre la información de tu empresa?
La Acción de Palabra Clave se activará solo cuando el cliente envíe:
¿Cuéntame sobre la información de tu empresa?
Si el cliente envía:
¿tu información de empresa?
la Acción de Palabra Clave no se activará.
2. Coincidencia Difusa
Con la Coincidencia Difusa, Wati verifica si el mensaje del cliente es similar a la palabra clave configurada en función de un porcentaje de coincidencia.
El umbral de coincidencia predeterminado es 80%.
Ejemplo
Si la palabra clave es:
¿Cuéntame sobre la información de tu empresa?
y el cliente envía:
¿tu información de empresa?
la Acción de Palabra Clave aún puede activarse si la puntuación de similitud cumple con el umbral configurado.
3. Coincidencia Contenida
Con la Coincidencia Contenida, Wati verifica si la palabra clave configurada aparece en cualquier parte del mensaje del cliente.
No se requiere un porcentaje de coincidencia.
Ejemplo
Si la palabra clave es:
tu empresa
y el cliente envía:
¿Puedes contarme más sobre los detalles de tu empresa?
la Acción de Palabra Clave se activará porque la palabra clave aparece dentro del mensaje.
Nota: Las palabras clave utilizadas en las Acciones de Palabras Clave no son sensibles a mayúsculas. Por ejemplo, Soporte, soporte, y SOPORTE se tratan como la misma palabra clave.
Crear una Acción de Palabra Clave
Sigue estos pasos para crear una Acción de Palabra Clave:
Define la palabra clave que debe activar la acción.
Selecciona un método de coincidencia:
Coincidencia Exacta
Coincidencia Difusa
Coincidencia Contenida
Adjunta un material de respuesta o acción.
Guarda la Acción de Palabra Clave.
Una vez guardada, la Acción de Palabra Clave se activa y se activará cada vez que el mensaje de un cliente coincida con las condiciones configuradas.
Usar Acciones de Palabras Clave para Enrutamiento de Chat
Las Acciones de Palabras Clave también pueden enrutar automáticamente las conversaciones al operador o equipo apropiado.
Asignar a Operador
Asigna automáticamente una conversación a un operador específico cuando se coincide una palabra clave.
Asignar a Equipo
Enruta automáticamente una conversación a un equipo predefinido cuando se coincide una palabra clave.
Nota: El enrutamiento de chat se admite solo con Coincidencia Exacta y Coincidencia Difusa. El enrutamiento de chat no está disponible al usar Coincidencia Contenida.
Preguntas Frecuentes (FAQs)
General
1. ¿Qué son las Acciones de Palabras Clave en Wati?
Las Acciones de Palabras Clave son reglas de automatización que se activan cuando el mensaje de un cliente coincide con una palabra clave configurada. Pueden enviar automáticamente una respuesta, activar una acción o enrutarse a la conversación al operador o equipo apropiado.
2. ¿Para qué puedo usar las Acciones de Palabras Clave?
Puedes usar las Acciones de Palabras Clave para:
Enviar respuestas automáticas basadas en palabras clave.
Hacer coincidir mensajes de clientes utilizando diferentes métodos de coincidencia.
Adjuntar materiales de respuesta predefinidos a palabras clave.
Enrutar automáticamente conversaciones a operadores o equipos.
Coincidencia de Palabras Clave
3. ¿Qué métodos de coincidencia de palabras clave están disponibles en Wati?
Wati admite 3 métodos de coincidencia de palabras clave:
Coincidencia Exacta – El mensaje del cliente debe coincidir exactamente con la palabra clave configurada.
Coincidencia Difusa – El mensaje del cliente debe cumplir con un umbral de similitud.
Coincidencia Contenida – La palabra clave configurada puede aparecer en cualquier parte del mensaje del cliente.
4. ¿Cómo funciona la Coincidencia Exacta?
Con la Coincidencia Exacta, el mensaje del cliente debe coincidir exactamente con la palabra clave configurada para que la Acción de Palabra Clave se active. Si el mensaje difiere en redacción o espaciado, la Acción de Palabra Clave no se activará.
5. ¿Cómo funciona la Coincidencia Difusa?
Con la Coincidencia Difusa, Wati compara el mensaje del cliente con la palabra clave configurada en función de un porcentaje de similitud. El umbral de coincidencia predeterminado es 80%, y la Acción de Palabra Clave se activa cuando la puntuación de similitud cumple con el umbral configurado.
6. ¿Cómo funciona la Coincidencia Contenida?
Con la Coincidencia Contenida, Wati verifica si la palabra clave configurada aparece en cualquier parte del mensaje del cliente. No se requiere un porcentaje de coincidencia.
7. ¿Las Acciones de Palabras Clave son sensibles a mayúsculas?
No. Las palabras clave utilizadas en las Acciones de Palabras Clave no son sensibles a mayúsculas. Por ejemplo, Soporte, soporte, y SOPORTE se tratan como la misma palabra clave.
Creación y Uso de Acciones de Palabras Clave
8. ¿Cuándo se activa una Acción de Palabra Clave?
Una Acción de Palabra Clave se activa después de ser guardada. Una vez guardada, se activa cada vez que el mensaje de un cliente coincide con la palabra clave y las condiciones de coincidencia configuradas.
Enrutamiento de Chats
9. ¿Pueden las Acciones de Palabras Clave enrutar automáticamente las conversaciones?
Sí. Las Acciones de Palabras Clave pueden automáticamente:
Asignar una conversación a un operador específico.
Enrutar una conversación a un equipo predefinido.
10. ¿Qué métodos de coincidencia de palabras clave admiten el enrutamiento de chats?
El enrutamiento de chats se admite solo con Coincidencia Exacta y Coincidencia Difusa. No está disponible al usar Coincidencia Contenida.