Resumen
La función de Acción por Palabras Clave es una característica de automatización en WATI que permite a las empresas configurar reglas de palabras clave predefinidas. Cuando el mensaje de un cliente coincide con una palabra clave configurada, el sistema responde automáticamente o activa una acción. Esto ayuda a reducir el esfuerzo manual y garantiza un soporte al cliente más rápido. Con las Acciones por Palabras Clave, puedes:
Configurar respuestas automatizadas basadas en palabras clave.
Elegir entre diferentes métodos de coincidencia de mensajes.
Vincular materiales de respuesta a palabras clave específicas.
Automatizar el enrutamiento de chats a operadores o equipos.
Instrucciones
Métodos de Coincidencia de Palabras Clave
WATI ofrece tres tipos de métodos de coincidencia de mensajes para palabras clave:
1. Coincidencia Exacta
El mensaje del cliente debe coincidir con la palabra clave exactamente para que se active la regla.
Ejemplo: Si la palabra clave es "Dime sobre la información de su empresa", el bot solo responderá cuando el cliente escriba esta frase exacta.
Si el cliente escribe "información de su empresa", no se activará ninguna respuesta.
2. Coincidencia Difusa
El sistema verifica si el mensaje del cliente es similar a la palabra clave, según un porcentaje de coincidencia.
El porcentaje de coincidencia por defecto es 80%.
Ejemplo: Si la palabra clave es "Dime sobre la información de su empresa", y un cliente escribe "información de su empresa", el bot aún responderá si la similitud cumple con el umbral definido.
3. Coincidencia Contiene
El sistema verifica si la palabra clave está en cualquier parte del mensaje del cliente.
No es necesario establecer un porcentaje de coincidencia.
Ejemplo: Si la palabra clave es "su empresa", y el cliente pregunta "¿Puede decirme más sobre los detalles de su empresa?", el bot responderá.
Configurar Acciones por Palabras Clave
Para crear una Acción por Palabras Clave:
Definir la Palabra Clave – Agrega la palabra clave que debe activar una acción.
Elegir un Método de Coincidencia – Selecciona Coincidencia Exacta, Difusa o Contiene.
Vincular un Material de Respuesta – Adjunta una respuesta predefinida o acción.
Guardar la Acción por Palabras Clave – Finaliza y activa la automatización.
Usar Acciones por Palabras Clave para Enrutamiento
WATI también te permite usar Acciones por Palabras Clave para enrutamiento de chats, que dirige los mensajes a operadores o equipos específicos:
Asignar a Operador – Asigna automáticamente los chats a un agente específico.
Asignar a Equipo – Enruta los chats a un equipo predefinido.
Nota: Las acciones de enrutamiento solo funcionan con Coincidencia Exacta y Coincidencia Difusa. No están disponibles para Coincidencia Contiene.
Preguntas Frecuentes (FAQs)
Preguntas generales
¿Qué es una Acción por Palabra Clave en WATI?
→ Una Acción por Palabra Clave es una función de automatización en WATI que permite a las empresas configurar reglas de palabras clave predefinidas. Cuando el mensaje de un cliente coincide con una palabra clave configurada, el sistema responde automáticamente o activa una acción.
¿Por qué debería usar Acciones por Palabra Clave?
→ Las Acciones por Palabra Clave ayudan a automatizar respuestas al cliente, reduciendo el esfuerzo manual y garantizando una atención más rápida. Mejoran la eficiencia y optimizan la experiencia del cliente.
¿Cuántas Acciones por Palabra Clave puedo crear?
→ Puedes crear hasta 300 Acciones por Palabra Clave en el Plan Business. Si necesitas más, puedes solicitar un complemento comunicándote con el equipo de soporte de Wati.
Métodos de coincidencia de palabras clave
¿Cuáles son los diferentes métodos de coincidencia de palabras clave disponibles?
→ WATI admite tres tipos de métodos de coincidencia:
Coincidencia exacta: El mensaje debe coincidir exactamente con la palabra clave.
Coincidencia difusa (Fuzzy Matching): El sistema verifica la similitud en base a un umbral porcentual (el valor predeterminado es 80%).
Coincidencia por inclusión (Contains Matching): El sistema verifica si la palabra clave está presente en cualquier parte del mensaje del cliente.
¿Qué método de coincidencia debo usar?
Usa Coincidencia exacta para respuestas precisas.
Usa Coincidencia difusa si esperas pequeñas variaciones en el mensaje del cliente.
Usa Coincidencia por inclusión cuando quieras detectar una palabra o frase específica dentro de un mensaje más largo.
¿Puedo establecer el porcentaje de coincidencia para Coincidencia difusa?
→ Sí. Puedes definir el porcentaje de coincidencia requerido para que el bot active una respuesta. El valor predeterminado es 80%.
Configuración y gestión de Acciones por Palabra Clave
¿Cómo creo una Acción por Palabra Clave?
→ Para configurar una Acción por Palabra Clave:
Define la palabra clave.
Elige un método de coincidencia (Exacta, Difusa o Inclusión).
Vincula un material de respuesta (ej.: texto, imagen o plantilla).
Guarda y activa la Acción por Palabra Clave.
¿Puedo adjuntar varios materiales de respuesta a una palabra clave?
→ Sí. Puedes adjuntar varios materiales de respuesta a una sola palabra clave. Si seleccionas más de uno, todos se enviarán cuando se active la palabra clave.
¿Cómo edito o elimino una Acción por Palabra Clave existente?
→ Puedes administrar las Acciones por Palabra Clave desde la página de Lista de Acciones por Palabra Clave. Allí puedes:
Editar: Modificar una regla existente.
Eliminar: Quitar una acción si ya no es necesaria.
¿Puedo buscar una Acción por Palabra Clave existente?
→ Sí. Puedes buscar Acciones por Palabra Clave por su nombre o contenido en la Lista de Acciones por Palabra Clave.
Acciones por Palabra Clave y enrutamiento
¿Se pueden usar Acciones por Palabra Clave para asignar chats a agentes o equipos?
→ Sí. Las Acciones por Palabra Clave pueden usarse para el enrutamiento de chats:
Asignar a un operador: Asigna automáticamente chats a un agente específico.
Asignar a un equipo: Redirige chats a un equipo predefinido.
¿Qué métodos de coincidencia funcionan con el enrutamiento de chats?
→ El enrutamiento de chats solo es compatible con Coincidencia exacta y Coincidencia difusa. No está disponible para Coincidencia por inclusión.
¿Qué pasa si varias Acciones por Palabra Clave coinciden con el mensaje de un cliente?
→ Si varias palabras clave coinciden, el sistema sigue estas reglas de prioridad:
Coincidencia exacta tiene prioridad sobre los otros métodos.
Coincidencia por inclusión tiene prioridad sobre Coincidencia difusa.
Si aplican varias Coincidencias por inclusión, el sistema usa la palabra clave más antigua creada.