Resumen
Las Acciones de palabras clave (Keyword Actions) le permiten responder o enrutar automáticamente las conversaciones con los clientes según palabras clave o frases específicas en sus mensajes.
Puede elegir cómo Wati hace coincidir una palabra clave y luego adjuntar uno o más materiales de respuesta o acciones, como mensajes, chatbots, notificaciones o enrutamiento de chat.
Esta guía explica cómo:
Acceder a las Acciones de palabras clave
Crear una acción de palabra clave
Elegir un método de coincidencia de mensajes
Entender cómo funciona la coincidencia de palabras clave
Agregar materiales de respuesta
Enrutar conversaciones a operadores o equipos
Administrar las acciones de palabras clave existentes
Puede crear hasta 300 acciones de palabras clave con el Plan Business.
Nota: Las Acciones de palabras clave son una función heredada (legacy). Recomendamos utilizar Reglas para nuevos flujos de trabajo de automatización.
Instrucciones
Acceder a las Acciones de palabras clave
En Wati, vaya a Automatización.
En el panel izquierdo, seleccione Acción de palabra clave (Keyword Action).
Haga clic en Agregar acción de palabra clave.
La creación de una acción de palabra clave tiene 2 pasos:
Palabra clave de activación (Trigger Keyword)
Configurar material de respuesta (Set Reply Material)
Paso 1: Agregar una palabra clave de activación
Haga clic en Agregar palabra clave +.
Ingrese la palabra clave que desea que Wati busque en los mensajes de los clientes.
Seleccione un Método de coincidencia de mensajes.
Haga clic en Guardar.
Wati admite 3 métodos de coincidencia de mensajes:
Coincidencia difusa (Fuzzy matching)
La coincidencia difusa responde cuando el mensaje del cliente es similar a la palabra clave según un porcentaje de similitud. El umbral de coincidencia predeterminado es del 80%.
Por ejemplo, si define Tell me about your company information? como palabra clave, un cliente puede enviar:
your company information?
La Acción de palabra clave aún puede activarse si la puntuación de similitud cumple con el umbral configurado.
Coincidencia exacta (Exact matching)
La coincidencia exacta responde solo cuando el mensaje del cliente coincide exactamente con la palabra clave.
Por ejemplo, si la palabra clave es:
Tell me about your company information?
la Acción de palabra clave se activa solo cuando el cliente envía el mismo mensaje.
Si el cliente envía:
your company information?
la Acción de palabra clave no se activa.
Contiene (Contains)
La coincidencia "Contiene" responde cuando el mensaje del cliente contiene la palabra clave configurada. No se requiere un porcentaje de coincidencia.
Por ejemplo, si la palabra clave es your company, Wati responde cuando un cliente envía:
Can you tell me more about your company details?
Las palabras clave utilizadas en las Acciones de palabras clave no distinguen entre mayúsculas y minúsculas. Por ejemplo, Support, support y SUPPORT se tratan como la misma palabra clave.
Prioridad de coincidencia "Contiene"
La coincidencia "Contiene" tiene las siguientes reglas de prioridad:
Contiene tiene mayor prioridad que la Coincidencia difusa.
La Coincidencia exacta tiene mayor prioridad que Contiene.
Si varias palabras clave de Contiene coinciden con el mismo mensaje, Wati utiliza la respuesta de la palabra clave creada primero.
Por ejemplo, suponga que tiene estas palabras clave:
today — Contiene — creada el mes pasado
weather — Contiene — creada hoy
rainy — Contiene — creada la semana pasada
Si un cliente envía:
How is the weather today? Is it rainy?
Wati utiliza la respuesta para today porque es la palabra clave de Contiene coincidente más antigua.
Haga clic en Siguiente paso.
Paso 2: Configurar material de respuesta
En el paso Configurar material de respuesta, puede seleccionar materiales de respuesta existentes o crear uno nuevo.
Wati admite estos 14 tipos de materiales de respuesta:
Texto
Documento
Imagen
Video
Sticker
Chatbot
Secuencia
Atributo de contacto
Plantilla
Enviar notificación
Asignar a operador
Asignar a equipo
Catálogo
Agente de soporte con IA
Puede seleccionar varios materiales de respuesta para la misma palabra clave. Si selecciona 2 materiales de respuesta, Wati enviará o ejecutará ambos.
Orden en que se ejecutan los materiales de respuesta
Cuando una sola Acción de palabra clave tiene varios materiales de respuesta adjuntos, Wati los ejecuta en este orden:
Mensajes y multimedia
Chatbot
Asignar a operador
Si adjunta más de 1 chatbot a la misma Acción de palabra clave, solo se iniciará el primero.
Para agregar materiales de respuesta:
Seleccione la casilla de verificación junto a un material de respuesta existente o haga clic en Agregar para crear uno nuevo.
Revise los materiales de respuesta seleccionados.
Haga clic en Guardar.
Usar Acciones de palabras clave para el enrutamiento de chat
Las Acciones de palabras clave pueden enrutar automáticamente las conversaciones cuando el mensaje de un cliente coincide con una palabra clave configurada.
Puede usar materiales de respuesta para:
Asignar a operador: asignar la conversación a un operador específico.
Asignar a equipo: enrutar la conversación a un equipo predefinido.
Administrar materiales de respuesta
La pantalla Configurar material de respuesta también incluye estas opciones:
Atrás: volver al Paso 1 para actualizar la palabra clave de activación o el método de coincidencia.
Cancelar: volver a la Lista de acciones de palabras clave sin guardar los cambios.
Buscar: buscar un material de respuesta existente por nombre o contenido.
Editar: actualizar un material de respuesta existente.
Eliminar: eliminar un material de respuesta existente.
Una vez que guarde la Acción de palabra clave, se activará cuando el mensaje de un cliente coincida con la palabra clave y las condiciones de coincidencia configuradas.
Preguntas frecuentes (FAQs)
General
1. ¿Qué son las Acciones de palabras clave en Wati?
Las Acciones de palabras clave le permiten responder o enrutar automáticamente las conversaciones con los clientes según palabras clave o frases específicas en sus mensajes.
2. ¿Son las Acciones de palabras clave una función heredada (legacy)?
Sí. Las Acciones de palabras clave son una función heredada y Wati recomienda usar Reglas para nuevos flujos de trabajo de automatización.
3. ¿Cuántas Acciones de palabras clave puedo crear con el Plan Business?
Puede crear hasta 300 Acciones de palabras clave con el Plan Business.
Coincidencia de palabras clave
4. ¿Qué métodos de coincidencia de palabras clave están disponibles?
Wati admite 3 métodos de coincidencia de palabras clave: Coincidencia difusa, Coincidencia exacta y Contiene.
La Coincidencia difusa verifica si el mensaje de un cliente es similar a la palabra clave configurada. El umbral de coincidencia predeterminado es del 80%.
La Coincidencia exacta requiere que el mensaje del cliente coincida exactamente con la palabra clave configurada.
Contiene verifica si la palabra clave configurada aparece en el mensaje del cliente. No se requiere un porcentaje de coincidencia.
5. ¿Las palabras clave de las Acciones distinguen entre mayúsculas y minúsculas?
No. Las palabras clave utilizadas en las Acciones no distinguen entre mayúsculas y minúsculas. Por ejemplo, Support, support y SUPPORT se tratan como la misma palabra clave.
6. ¿Qué método de coincidencia tiene prioridad cuando coinciden varios?
La Coincidencia exacta tiene mayor prioridad que Contiene, y Contiene tiene mayor prioridad que la Coincidencia difusa. Si varias palabras clave de Contiene coinciden con el mismo mensaje, Wati utiliza la respuesta para la palabra clave que se creó primero.
Materiales de respuesta y enrutamiento
7. ¿Qué tipos de materiales de respuesta puedo usar con una Acción de palabra clave?
Wati admite 14 tipos de materiales de respuesta: Texto, Documento, Imagen, Video, Sticker, Chatbot, Secuencia, Atributo de contacto, Plantilla, Enviar notificación, Asignar a operador, Asignar a equipo, Catálogo y Agente de soporte con IA.