Resumen
El enrutamiento en WATI es una potente característica de automatización que ayuda a dirigirse las consultas de los clientes al equipo o agente adecuado según reglas predefinidas. A diferencia de los materiales de respuesta estándar que envían respuestas a los clientes, el enrutamiento actualiza la información del ticket y garantiza que los mensajes lleguen al personal adecuado. Por ejemplo, puede configurar el enrutamiento para notificar a un gerente cuando un cliente envíe una queja o asignar un chat a un agente de ventas cuando un cliente pregunte sobre la compra de un producto. Esta guía explica cómo:
Configurar el enrutamiento para enviar notificaciones
Asignar chats a operadores específicos
Asignar chats a equipos
Instrucciones
Tipos de Enrutamiento
Actualmente, WATI admite tres tipos de enrutamiento:
Enviar Notificación – Alertar a una lista predefinida de operadores cuando se coincida con una palabra clave.
Asignar a Operador – Asignar un chat a un agente específico.
Asignar a Equipo – Dirigir chats a un equipo completo.
Configuración del Enrutamiento
1. Enrutamiento - Enviar Notificación
Este tipo de enrutamiento garantiza que, cuando se detecta una palabra clave específica, se envía una notificación a una lista predefinida de operadores. Pasos para configurar:
Dirígete a la sección Automatización y abre la pestaña Enviar Notificación.
Haz clic en Agregar Acción.
Ingresa un Nombre del Material para la notificación.
Selecciona los Operador(es) que deben recibir la notificación.
Haz clic en Guardar. Una vez configurado, cada vez que un mensaje del cliente coincida con la palabra clave configurada, se enviará una notificación a los operadores seleccionados.
2. Enrutamiento - Asignar a un Operador
Este tipo de enrutamiento garantiza que, cuando un mensaje del cliente coincide con una palabra clave específica, el chat se asigna a un operador en particular. Pasos para configurar:
Ve a la sección Automatización y abre la pestaña Asignar a Operador.
Haz clic en Agregar Acción.
Ingresa un Nombre del Material.
Selecciona un Operador de la lista.
Haz clic en Guardar. Con esta configuración, el operador seleccionado se convertirá automáticamente en el asignado para cualquier chat que coincida con la palabra clave definida.
3. Enrutamiento - Asignar a un Equipo
Este tipo de enrutamiento garantiza que los chats que coinciden con palabras clave específicas se asignen a un equipo designado en lugar de a un operador individual. Pasos para configurar:
Abre la sección Automatización y ve a la pestaña Asignar a Equipo.
Haz clic en Agregar Enrutamiento.
Ingresa un Nombre del Material.
Selecciona un Equipo de la lista.
Haz clic en Guardar. Una vez configurado, los chats que coincidan con la palabra clave se asignarán al equipo seleccionado, permitiendo que múltiples miembros del equipo manejen la conversación.
Preguntas Frecuentes (FAQs)
Preguntas Generales
1. ¿Qué es el Enrutamiento en WATI?
→ El enrutamiento en WATI es una característica de automatización que dirige las consultas de los clientes al equipo o agente adecuado según reglas predefinidas. A diferencia de los materiales de respuesta estándar, que envían respuestas a los clientes, el enrutamiento actualiza la información del ticket y garantiza que los mensajes lleguen al personal correcto.
2. ¿En qué se diferencia el Enrutamiento de las respuestas automatizadas?
→ Las respuestas automatizadas envían mensajes predefinidos a los clientes, mientras que el Enrutamiento asigna conversaciones a operadores o equipos y puede enviar notificaciones a destinatarios predefinidos.
Configuración del Enrutamiento
3. ¿Cómo configuro el Enrutamiento en WATI?
→ Para configurar el Enrutamiento, dirígete a la sección Automatización y elige una de las tres opciones de Enrutamiento:
Enviar Notificación para alertar a operadores específicos.
Asignar a Operador para asignar chats a un solo agente.
Asignar a Equipo para asignar chats a un equipo. Cada opción tiene un proceso de configuración donde defines palabras clave y seleccionas operadores o equipos.
4. ¿Puedo enrutar mensajes basados en múltiples palabras clave?
→ Sí, puedes configurar múltiples palabras clave para activar acciones de Enrutamiento. Cada palabra clave debe agregarse individualmente al crear una regla de Enrutamiento.
5. ¿Es posible combinar Enrutamiento con respuestas automatizadas?
→ Sí, puedes usar Enrutamiento junto con respuestas automatizadas para notificar a los agentes mientras también envías una respuesta automática a los clientes.
Enrutamiento Enviar Notificación
6. ¿Cómo funciona el Enrutamiento "Enviar Notificación"?
→ Cuando un mensaje del cliente coincide con una palabra clave predefinida, se envía una notificación a los operadores seleccionados para alertarlos sobre el chat.
7. ¿Puedo enviar notificaciones a múltiples operadores?
→ Sí, puedes seleccionar múltiples operadores al configurar la acción de Enrutamiento Enviar Notificación.
Enrutamiento Asignar a Operador
8. ¿Cómo funciona el Enrutamiento "Asignar a Operador"?
→ Cuando un mensaje del cliente contiene una palabra clave predefinida, el chat se asigna automáticamente a un operador específico.
9. ¿Puedo asignar chats a múltiples operadores al mismo tiempo?
→ No, cada chat solo puede asignarse a un operador a la vez. Sin embargo, puedes reasignar el chat manualmente si es necesario.
10. ¿Qué ocurre si el operador asignado está desconectado?
→ Si el operador asignado está desconectado, el chat permanece asignado a ellos hasta que vuelven a conectarse. Es posible que necesites reasignarlo manualmente a otro operador si es necesario.
Enrutamiento Asignar a Equipo
11. ¿Cómo funciona el Enrutamiento "Asignar a Equipo"?
→ Cuando un mensaje coincide con una palabra clave específica, el chat se asigna a un equipo designado. Cualquier miembro del equipo puede manejar la conversación.
12. ¿Puedo asignar un chat a múltiples equipos?
→ No, cada chat solo puede asignarse a un equipo a la vez. Sin embargo, los miembros del equipo pueden colaborar dentro del chat.