Resumen
La característica de asignación de chat en ronda en la bandeja de entrada del equipo de Wati asegura que los chats entrantes se distribuyan automáticamente entre los miembros del equipo disponibles en un orden secuencial. Esto ayuda a equilibrar la carga de trabajo, mejorar la eficiencia de respuesta y garantiza que ningún mensaje de cliente sea pasado por alto.
Nota:
Las transmisiones ahora se llaman Campañas - mismas potentes características, nombre actualizado.
La asignación de chat en ronda está disponible solo en el plan Business. Si estás en otro plan, necesitarás actualizar para acceder a esta función.
Instrucciones
¿Qué es la asignación de chat en ronda?
La asignación de chat en ronda permite a Wati distribuir chats entrantes entre usuarios en línea dentro de un equipo seleccionado. Cada nuevo chat se asigna al siguiente miembro del equipo disponible en secuencia, asegurando una distribución justa y equitativa.
Características clave
Asigna automáticamente nuevos chats a miembros del equipo en línea
Distribuye chats de manera equitativa utilizando lógica de ronda
Asigna chats únicamente a Operadores (los administradores están excluidos)
Se puede configurar a través de Acciones Predeterminadas o Flujos de Chatbot
Cómo configurar la asignación de chat en ronda
Puedes habilitar la asignación de chat en ronda de dos maneras:
1) A través de Acciones Predeterminadas
Ve a Automatizaciones > Acciones Predeterminadas
Desplázate hacia abajo y habilita:
“Asignar chats recién abiertos de manera circular entre los usuarios del equipo asignado.”Haz clic en Guardar Configuración
Nota: La asignación de chat en ronda configurada a través de las acciones predeterminadas solo funciona cuando tus usuarios (contactos de WhatsApp en Wati) están asignados al equipo predeterminado. No funciona para contactos asignados a equipos personalizados.
Cómo funciona
Cuando se inicia un nuevo chat, se asigna primero al Equipo Predeterminado
Si la ronda está habilitada, el chat se asigna inmediatamente a un miembro del equipo disponible en lugar de quedarse con el bot
Cada nuevo chat se asigna al siguiente miembro del equipo disponible en secuencia
Si una Acción de Palabra Clave asigna un chat a un equipo específico, la ronda asignará el chat a un miembro disponible dentro de ese equipo
Comparación de comportamiento: ronda apagada vs encendida
Escenario de chat | Otras reglas de automatización | Ronda apagada | Ronda encendida |
Abierto (nuevo mensaje de cliente) | Ninguno | Asignado al Bot, equipo predeterminado | Asignado a un miembro del equipo a través de ronda, equipo predeterminado |
Respuesta de campaña | Ninguno | Asignado al Bot, mismo equipo de campaña | Asignado a un miembro del equipo a través de ronda, mismo equipo de campaña |
Expirado → Abierto | Ninguno | Asignado al Bot, último equipo retenido | Asignado a un miembro del equipo a través de ronda, mismo equipo retenido |
Resuelto → Abierto | Ninguno | Asignado al Bot, último equipo retenido | Asignado a un miembro del equipo a través de ronda, mismo equipo retenido |
Abierto con enrutamiento de palabras clave | Asignar equipo a través de automatización | Asignado al Bot, equipo definido | Asignado a un miembro del equipo a través de ronda, equipo definido |
Al usar el método Acciones Predeterminadas, algunas automatizaciones pueden no ser activadas. Esto sucede porque todos los nuevos chats entrantes son asignados directamente a un usuario, mientras que muchas automatizaciones dependen de que el chat se asigne primero al bot.
Si necesitas que ciertas automatizaciones se ejecuten antes de asignar el chat a un agente, utiliza el segundo método con flujos de chatbot, que permite que las automatizaciones se ejecuten antes de que ocurra la asignación.
2) A través de Flujos de Chatbot
Ve a Automatizaciones -> Chatbots
Abre un chatbot existente o crea uno nuevo
Agrega un nodo Asignar Equipo
Selecciona Ronda y elige el equipo
Haz clic en Guardar
Nota:
Cuando habilitas la asignación de chat en ronda a través de un Chatbot, admite chats entrantes a través de todos los canales: mensajes de WhatsApp, Instagram y Facebook.
Cómo funciona
Cuando el chatbot asigna un chat a un equipo, también lo asigna a un miembro del equipo si la ronda está habilitada.
Si la opción "Omitir usuarios que están fuera de línea durante la asignación" está desactivada, los chats pueden asignarse a usuarios que están fuera de línea.
Si el tipo de asignación está configurado como Directo, el chat se asigna solo al equipo (no a un operador individual dentro del equipo).
Puedes habilitar la opción "Lead directo al propietario de contacto" si estás utilizando la integración de Hubspot y deseas asignar leads directamente a los propietarios de contacto.
Esta configuración funciona independientemente de las Acciones Predeterminadas.
Puedes usar las configuraciones de Acciones Predeterminadas y Flujos de Chatbot juntas o por separado.
Consideraciones importantes y limitaciones
Ten en cuenta los siguientes puntos al usar asignación de ronda.
Funciona solo para chats asignados a un solo equipo
La asignación de ronda se aplica solo cuando un chat está asignado a un equipo.
Los chats asignados a múltiples equipos no se distribuyen
Si un chat está asignado a múltiples equipos, la ronda no lo distribuirá.
Solo los operadores son elegibles para la asignación
La ronda asigna chats solo a operadores. Los administradores están excluidos del grupo de asignación.
Limitación de horas de trabajo
Por defecto, la asignación de ronda funciona solo durante horas de trabajo, especialmente cuando se habilita a través de Acción Predeterminada.
Si deseas que la ronda continúe fuera del horario laboral o dentro del Modo Vacacional, utiliza un flujo de chatbot para gestionar la asignación. Esto permite que la lógica de ronda funcione incluso cuando las reglas estándar de horario laboral no se aplican.
Las automatizaciones y los chatbots tienen prioridad
Si un chatbot o automatización se activa primero, tendrá prioridad sobre la asignación de ronda.
Comportamiento de chats expirados o cerrados
Si está habilitada la opción "El chat expirado o cerrado no será asignado al Bot", el último asignador permanecerá sin cambios, incluso si la ronda está activada.
Los chats reabiertos no se ven afectados
Los chats que se reabren antes de la expiración no se ven afectados por esta configuración.
Las asignaciones manuales anulan la ronda
Los chats que son asignados manualmente no se ven afectados por la lógica de ronda.
Cómo funciona la ronda con otras Acciones Predeterminadas
Acción predeterminada | Comportamiento con ronda activada |
Respuesta fuera de la oficina | Se envía el mensaje; la ronda no se ejecuta fuera del horario laboral |
Respuesta sin agente en línea | Se envía el mensaje en lugar de asignar el chat |
Mensaje de bienvenida (sin coincidencia de palabra clave) | Se envía el mensaje primero, luego se asigna el chat |
Respuesta retrasada | La ronda asigna el chat inmediatamente cuando se abre |
Mensaje de respaldo | Si se activa el chatbot, la ronda no se aplica; de lo contrario, se asigna después del respaldo |
Respuesta de inactividad de 24 horas | Funciona de manera independiente |
Mantener el último asignador para chats expirados/cerrados | Anula la ronda |
Conclusión
La asignación de chat en ronda ayuda a garantizar una distribución justa de la carga de trabajo y tiempos de respuesta más rápidos al asignar automáticamente los chats a los miembros disponibles del equipo. Ya sea configurada a través de Acciones Predeterminadas o Flujos de Chatbot, mejora la eficiencia del equipo y asegura que cada mensaje de cliente sea atendido de manera oportuna.
Preguntas Frecuentes (FAQs)
Descripción general de la asignación de chat en ronda
1. ¿Qué es la asignación de chat en ronda en Wati?
La asignación de chat en ronda en Wati distribuye automáticamente los chats entrantes entre los miembros del equipo disponibles en orden secuencial. Cada nuevo chat se asigna al siguiente miembro del equipo disponible en el equipo seleccionado para asegurar una distribución justa de la carga de trabajo y mejorar la eficiencia de respuesta.
2. ¿Qué plan incluye la función de asignación de chat en ronda en Wati?
La asignación de chat en ronda está disponible solo en el plan Business en Wati. Las cuentas en otros planes deben actualizarse al plan Business para utilizar esta función.
3. ¿Qué miembros del equipo pueden recibir chats a través de la asignación en ronda?
La asignación de chat en ronda distribuye chats solo a Operadores en el equipo seleccionado. Los administradores están excluidos del grupo de asignación.
Configurando la asignación de chat en ronda
4. ¿Cuáles son las maneras de habilitar la asignación de chat en ronda en Wati?
La asignación de chat en ronda se puede habilitar de dos maneras:
A través de Acciones Predeterminadas en la configuración de Automatizaciones
A través de Flujos de Chatbot utilizando un nodo Asignar Equipo configurado para la asignación en ronda
5. ¿Cómo habilitas la asignación de chat en ronda usando Acciones Predeterminadas?
Para habilitar la ronda usando Acciones Predeterminadas:
Ve a Automatizaciones > Acciones Predeterminadas.
Desplázate hacia abajo y habilita “Asignar chats recién abiertos de manera circular entre los usuarios del equipo asignado.”
Haz clic en Guardar Configuración.
6. ¿Cómo habilitas la asignación de chat en ronda usando Flujos de Chatbot?
Para habilitar la ronda usando Flujos de Chatbot:
Ve a Automatizaciones > Chatbots.
Abre un chatbot existente o crea uno nuevo.
Agrega un nodo Asignar Equipo.
Selecciona Ronda y elige el equipo.
Haz clic en Guardar.
7. ¿Qué canales admiten la asignación de chat en ronda cuando se habilita a través de un chatbot?
Cuando la asignación de chat en ronda se habilita a través de un Flujo de Chatbot, admite chats entrantes de WhatsApp, Instagram y mensajes de Facebook.
Comportamiento de la asignación en ronda
8. ¿Cómo se asignan los nuevos chats cuando la asignación de chat en ronda está habilitada?
Cuando la ronda está habilitada, un nuevo chat se asigna primero al Equipo Predeterminado y luego se asigna inmediatamente al siguiente miembro del equipo en secuencia en lugar de permanecer asignado al bot.
9. ¿Qué sucede si un chat se asigna a un equipo específico utilizando una automatización de palabra clave?
Si una automatización de Acción de Palabra Clave asigna un chat a un equipo específico, la asignación de ronda distribuye el chat al siguiente miembro disponible del equipo asignado.
Limitaciones y comportamiento importante
10. ¿Cuáles son las principales limitaciones y consideraciones de la asignación de chat en ronda?
La asignación de chat en ronda tiene varias limitaciones y comportamientos:
Funciona solo cuando un chat está asignado a un solo equipo.
Los chats asignados a múltiples equipos no se distribuyen utilizando ronda.
La ronda asigna chats solo a Operadores, no a administradores.
Por defecto, cuando se habilita a través de Acciones Predeterminadas, la ronda se ejecuta solo durante las horas de trabajo.
Los chatbots o automatizaciones activados primero tienen prioridad sobre la asignación en ronda.
Las asignaciones manuales de chat anulan la lógica de ronda.
Si la configuración “El chat expirado o cerrado no se asignará al Bot” está habilitada, el último asignador permanece sin cambios, incluso si la ronda está habilitada.