Resumo
Se o seu chatbot não inicia quando o esperado ou para antes de completar a conversa, o problema geralmente é causado por uma configuração incorreta do chatbot, atribuição de chat, regra de palavra-chave ou configuração de fluxo.
Este guia explica os motivos mais comuns pelos quais um chatbot pode não ser acionado ou parar inesperadamente, juntamente com as etapas para resolver cada problema.
Instruções
Os problemas de chatbot geralmente se enquadram em uma de duas categorias:
O chatbot nunca inicia.
O chatbot inicia, mas para antes de completar a conversa.
Escolha a seção abaixo com base no problema que você está enfrentando.
O chatbot não está sendo acionado
Se o seu chatbot não iniciar quando um cliente envia uma mensagem, verifique o seguinte:
Observação: Esta seção de solução de problemas aplica-se apenas a chatbots. Não se aplica à automação baseada em regras de palavras-chave.
1. Verifique se o chatbot tem um Nó de Início
Todo fluxo de chatbot deve ter um Nó de Início. Se um Nó de Início não estiver configurado, ou se o seu chatbot não contiver nenhum nó de mensagem, o chatbot não iniciará a conversa.
Solução
Abra seu chatbot no construtor de chatbot.
Clique no menu de três pontos.
Selecione Definir Nó de Início.
Verifique se o Nó de Início está conectado ao restante do fluxo do chatbot.
Certifique-se de que pelo menos um nó de mensagem esteja configurado no chatbot.
2. Verifique se a palavra-chave corresponde à regra configurada
Se o seu chatbot for acionado usando Regras, a mensagem do cliente deve corresponder à palavra-chave configurada na regra.
Solução
Verifique se a palavra-chave correta está configurada na regra.
Se a palavra-chave usar Correspondência Exata, certifique-se de que a mensagem do cliente corresponda exatamente à palavra-chave, incluindo ortografia e espaços.
Se a mensagem do cliente não corresponder à palavra-chave configurada, o chatbot não será acionado.
Observação: As palavras-chave usadas em regras baseadas em palavras-chave não diferenciam maiúsculas de minúsculas. Por exemplo, Suporte, suporte e SUPORTE são tratadas como a mesma palavra-chave.
3. Verifique se a conversa está atribuída a um Bot
A automação do chatbot só é executada quando a conversa é atribuída a um Bot.
Se a conversa for atribuída a um operador humano, o chatbot não será acionado.
Solução
Verifique como as conversas são atribuídas.
Certifique-se de que a conversa seja atribuída a um Bot em vez de um operador humano.
4. Outro chatbot ou agente de IA já está lidando com a conversa
Apenas um chatbot ou agente de IA pode lidar com um contato por vez no mesmo canal. Se outro chatbot ou agente de IA já estiver lidando com a conversa, um novo chatbot ou agente de IA não poderá iniciar.
Isso pode acontecer nas seguintes situações:
Várias regras correspondem à mesma mensagem: Apenas a regra correspondente de maior prioridade inicia um chatbot ou agente de IA. Outras regras correspondentes são ignoradas para a ação do chatbot ou agente de IA, mas suas outras ações ainda são executadas.
Um chatbot já está em execução: Se um chatbot foi iniciado por uma mensagem anterior, uma regra não pode interrompê-lo.
Este limite se aplica separadamente a cada canal. Por exemplo, um chatbot em execução no WhatsApp não impede que outro chatbot seja executado no Instagram.
Solução
Verifique se outro chatbot ou agente de IA já está lidando com a conversa.
Se várias regras corresponderem à mesma mensagem, verifique qual regra tem a maior prioridade.
Revise quaisquer ações de palavra-chave ou campanhas que possam estar interrompendo o chatbot atual.
O chatbot inicia, mas para inesperadamente
Se o seu chatbot iniciar a conversa, mas não completar o fluxo, verifique o seguinte:
1. O cliente enviou uma resposta não suportada
Se o chatbot espera uma resposta específica, mas recebe uma resposta diferente, a conversa pode parar.
Por exemplo, se o chatbot espera 1, 2 ou 3, mas o cliente responde com Olá, o chatbot não saberá qual caminho seguir.
Solução
Configure uma Resposta Geral ou Resposta Padrão para lidar com respostas inesperadas.
Redirecione os clientes de volta para a pergunta esperada ou para outro fluxo de chatbot.
2. O cliente enviou uma mensagem de mídia
Se um cliente enviar uma mensagem de mídia, como uma imagem ou vídeo, e o chatbot não estiver configurado para aceitar entrada de mídia, o chatbot será interrompido.
Solução
Configure o nó do chatbot para aceitar respostas de mídia, quando necessário.
3. O temporizador do chatbot expirou
Todo chatbot tem um temporizador de inatividade. Se o cliente não responder antes que o temporizador expire, o chatbot será encerrado automaticamente.
Solução
Abra o construtor de chatbot.
Clique em Temporizador do Chatbot no canto superior direito.
Ajuste o valor do tempo limite.
O temporizador do chatbot pode ser definido entre 1 minuto e 1.440 minutos (24 horas).
4. Um nó do chatbot está mal configurado
Se um nó não estiver configurado corretamente, o chatbot pode parar antes de continuar para a próxima etapa.
Isso acontece comumente com nós de integração, como:
Webhook
Google Sheets
Solução
Verifique se cada nó está configurado corretamente.
Confirme se todas as integrações externas estão conectadas e funcionando como esperado.
5. O chatbot usa recursos indisponíveis em seu plano
Alguns recursos de chatbot estão disponíveis apenas em planos específicos da Wati.
Se o seu chatbot contiver recursos que não estão incluídos no seu plano atual, partes do chatbot podem não funcionar corretamente.
Solução
Remova recursos que não são suportados pelo seu plano atual.
ou
Atualize seu plano Wati para usar esses recursos.
Ainda está tendo problemas?
Se o seu chatbot ainda não for acionado ou não completar seu fluxo após verificar os itens acima:
Revise seu fluxo de chatbot em busca de nós ausentes ou desconectados.
Verifique se todas as regras e integrações estão configuradas corretamente.
Verifique se outro chatbot ou agente de IA já está lidando com a conversa.
Verifique se uma ação de palavra-chave ou campanha interrompeu o chatbot atual.
Teste o chatbot usando as entradas esperadas do cliente.
Se o problema persistir, entre em contato com o Suporte Wati com os detalhes do seu chatbot para que a equipe possa ajudar a investigar mais a fundo.
Perguntas Frequentes (FAQs)
Problemas de Acionamento de Chatbot
1. Por que meu chatbot não está sendo acionado quando um cliente envia uma mensagem?
Um chatbot pode não ser acionado se não tiver um Nó de Início configurado, se a mensagem do cliente não corresponder à regra de palavra-chave configurada, se a conversa for atribuída a um operador humano em vez de um Bot, ou se outro chatbot ou agente de IA já estiver lidando com a conversa.
2. Por que meu chatbot não é acionado ao usar uma Regra baseada em palavra-chave?
Quando um chatbot é acionado usando uma Regra, a mensagem do cliente deve corresponder à palavra-chave configurada na Regra. Se a palavra-chave usar Correspondência Exata, a mensagem deve corresponder exatamente à palavra-chave, incluindo ortografia e espaços.
3. As palavras-chave em Regras baseadas em palavras-chave diferenciam maiúsculas de minúsculas?
Não. As palavras-chave usadas em Regras baseadas em palavras-chave não diferenciam maiúsculas de minúsculas. Por exemplo, Suporte, suporte e SUPORTE são tratadas como a mesma palavra-chave.
4. Por que meu chatbot não inicia quando outro chatbot ou agente de IA já está lidando com a conversa?
Apenas um chatbot ou agente de IA pode lidar com um contato por vez no mesmo canal. Se outro chatbot ou agente de IA já estiver lidando com a conversa, um novo chatbot ou agente de IA não poderá iniciar. Se várias Regras corresponderem à mesma mensagem, apenas a Regra correspondente de maior prioridade iniciará um chatbot ou agente de IA. Uma Regra não pode interromper um chatbot que foi iniciado a partir de uma mensagem anterior, mas uma ação de palavra-chave ou campanha pode interromper o chatbot atual e iniciar sua própria automação em vez disso. Este limite se aplica separadamente a cada canal.
Chatbot para inesperadamente
5. Por que meu chatbot para quando um cliente envia uma resposta inesperada?
Um chatbot pode parar se receber uma resposta para a qual não está configurado para lidar. Por exemplo, se o chatbot espera 1, 2 ou 3, mas o cliente responde com Olá, o chatbot pode não saber qual caminho seguir. Configurar uma Resposta Geral ou Resposta Padrão pode lidar com respostas inesperadas.
6. Por que meu chatbot para quando um cliente envia uma mensagem de mídia?
Se um cliente enviar uma mensagem de mídia, como uma imagem ou vídeo, e o chatbot não estiver configurado para aceitar entrada de mídia, o chatbot será interrompido.
7. Por que meu chatbot para após aguardar uma resposta do cliente?
Todo chatbot tem um temporizador de inatividade. Se o cliente não responder antes que o temporizador expire, o chatbot será encerrado automaticamente. O temporizador do chatbot pode ser definido entre 1 minuto e 1.440 minutos (24 horas).
8. Por que meu chatbot para devido a uma configuração de nó ou recurso?
Um chatbot pode parar antes de continuar para a próxima etapa se um nó não estiver configurado corretamente. Isso acontece comumente com nós de integração, como Webhook e Google Sheets. Partes de um chatbot também podem não funcionar corretamente se usarem recursos que não estão disponíveis no plano Wati atual.