Resumo
As Ações de Palavra-chave ajudam você a automatizar respostas e o encaminhamento no Wati com base em palavras-chave ou frases específicas enviadas pelos clientes. Quando a mensagem de um cliente corresponde a uma palavra-chave configurada, o Wati pode enviar automaticamente uma resposta, acionar uma ação ou encaminhar a conversa para o operador ou equipe apropriado. Isso ajuda a reduzir o esforço manual, melhorar os tempos de resposta e garantir que os clientes sejam direcionados aos recursos certos rapidamente.
Instruções
O que são Ações de Palavra-chave?
As Ações de Palavra-chave são regras de automação que são acionadas quando a mensagem de um cliente corresponde a uma palavra-chave configurada.
Você pode usar as Ações de Palavra-chave para:
Enviar respostas automáticas com base em palavras-chave.
Corresponder mensagens de clientes usando diferentes métodos de correspondência.
Anexar materiais de resposta predefinidos às palavras-chave.
Encaminhar conversas automaticamente para operadores ou equipes.
Métodos de Correspondência de Palavras-chave
O Wati oferece 3 métodos de correspondência de palavras-chave para ajudar você a controlar como as mensagens dos clientes são correspondidas.
1. Correspondência Exata
Com a Correspondência Exata, a mensagem do cliente deve coincidir exatamente com a palavra-chave configurada para que a Ação de Palavra-chave seja acionada.
Exemplo
Se a palavra-chave for:
Tell me about your company information?
A Ação de Palavra-chave será acionada apenas quando o cliente enviar:
Tell me about your company information?
Se o cliente enviar:
your company information?
a Ação de Palavra-chave não será acionada.
2. Correspondência Difusa (Fuzzy Matching)
Com a Correspondência Difusa, o Wati verifica se a mensagem do cliente é semelhante à palavra-chave configurada com base em uma porcentagem de correspondência.
O limite de correspondência padrão é 80%.
Exemplo
Se a palavra-chave for:
Tell me about your company information?
e o cliente enviar:
your company information?
a Ação de Palavra-chave ainda poderá ser acionada se a pontuação de similaridade atingir o limite configurado.
3. Correspondência de Contenção (Contains Matching)
Com a Correspondência de Contenção, o Wati verifica se a palavra-chave configurada aparece em qualquer lugar na mensagem do cliente.
Nenhuma porcentagem de correspondência é necessária.
Exemplo
Se a palavra-chave for:
your company
e o cliente enviar:
Can you tell me more about your company details?
a Ação de Palavra-chave será acionada porque a palavra-chave aparece dentro da mensagem.
Nota: As palavras-chave usadas nas Ações de Palavra-chave não diferenciam maiúsculas de minúsculas. Por exemplo, Support, support e SUPPORT são tratadas como a mesma palavra-chave.
Criar uma Ação de Palavra-chave
Siga estas etapas para criar uma Ação de Palavra-chave:
Defina a palavra-chave que deve acionar a ação.
Selecione um método de correspondência:
Correspondência Exata
Correspondência Difusa
Correspondência de Contenção
Anexe um material de resposta ou ação.
Salve a Ação de Palavra-chave.
Após salvar, a Ação de Palavra-chave torna-se ativa e será acionada sempre que a mensagem de um cliente corresponder às condições configuradas.
Usar Ações de Palavra-chave para Encaminhamento de Chat
As Ações de Palavra-chave também podem encaminhar conversas automaticamente para o operador ou equipe apropriado.
Atribuir ao Operador
Atribua automaticamente uma conversa a um operador específico quando uma palavra-chave for correspondida.
Atribuir à Equipe
Encaminhe automaticamente uma conversa para uma equipe predefinida quando uma palavra-chave for correspondida.
Nota: O encaminhamento de chat é suportado apenas com Correspondência Exata e Correspondência Difusa. O encaminhamento de chat não está disponível ao usar Correspondência de Contenção.
Perguntas Frequentes (FAQs)
Geral
1. O que são Ações de Palavra-chave no Wati?
As Ações de Palavra-chave são regras de automação que são acionadas quando a mensagem de um cliente corresponde a uma palavra-chave configurada. Elas podem enviar automaticamente uma resposta, acionar uma ação ou encaminhar uma conversa para o operador ou equipe apropriado.
2. Para que posso usar as Ações de Palavra-chave?
Você pode usar as Ações de Palavra-chave para:
Enviar respostas automáticas com base em palavras-chave.
Corresponder mensagens de clientes usando diferentes métodos de correspondência.
Anexar materiais de resposta predefinidos às palavras-chave.
Encaminhar conversas automaticamente para operadores ou equipes.
Correspondência de Palavras-chave
3. Quais métodos de correspondência de palavras-chave estão disponíveis no Wati?
O Wati suporta 3 métodos de correspondência de palavras-chave:
Correspondência Exata – A mensagem do cliente deve coincidir exatamente com a palavra-chave configurada.
Correspondência Difusa – A mensagem do cliente deve atender a um limite de similaridade.
Correspondência de Contenção – A palavra-chave configurada pode aparecer em qualquer lugar na mensagem do cliente.
4. Como funciona a Correspondência Exata?
Com a Correspondência Exata, a mensagem do cliente deve coincidir exatamente com a palavra-chave configurada para que a Ação de Palavra-chave seja acionada. Se a mensagem diferir na redação ou no espaçamento, a Ação de Palavra-chave não será acionada.
5. Como funciona a Correspondência Difusa?
Com a Correspondência Difusa, o Wati compara a mensagem do cliente com a palavra-chave configurada com base em uma porcentagem de similaridade. O limite de correspondência padrão é 80%, e a Ação de Palavra-chave é acionada quando a pontuação de similaridade atinge o limite configurado.
6. Como funciona a Correspondência de Contenção?
Com a Correspondência de Contenção, o Wati verifica se a palavra-chave configurada aparece em qualquer lugar na mensagem do cliente. Nenhuma porcentagem de correspondência é necessária.
7. As Ações de Palavra-chave diferenciam maiúsculas de minúsculas?
Não. As palavras-chave usadas nas Ações de Palavra-chave não diferenciam maiúsculas de minúsculas. Por exemplo, Support, support e SUPPORT são tratadas como a mesma palavra-chave.
Criando e Usando Ações de Palavra-chave
8. Quando uma Ação de Palavra-chave torna-se ativa?
Uma Ação de Palavra-chave torna-se ativa após ser salva. Uma vez salva, ela é acionada sempre que a mensagem de um cliente corresponde à palavra-chave e às condições de correspondência configuradas.
Encaminhamento de Chat
9. As Ações de Palavra-chave podem encaminhar conversas automaticamente?
Sim. As Ações de Palavra-chave podem:
Atribuir uma conversa a um operador específico.
Encaminhar uma conversa para uma equipe predefinida.
10. Quais métodos de correspondência de palavras-chave suportam encaminhamento de chat?
O encaminhamento de chat é suportado apenas com Correspondência Exata e Correspondência Difusa. Não está disponível ao usar Correspondência de Contenção.