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Como Configurar Ações por Palavra-Chave

Atualizado há mais de 2 semanas

Resumo

Ações de Palavras-Chave no WATI permitem que empresas automatizem respostas com base em palavras-chave pré-definidas. Essa funcionalidade garante que as perguntas dos clientes sejam respondidas de forma eficiente, melhorando o tempo de resposta e o engajamento. Você pode criar até 300 ações de palavras-chave no plano Business. Se precisar de mais, você pode solicitar um add-on entrando em contato com a equipe de suporte do Wati. Este guia explica como:

  • Acessar a funcionalidade de Ação de Palavra-Chave

  • Criar uma ação de palavra-chave em dois passos: Palavra-Chave de Disparador e Configurar Material de Resposta

  • Entender diferentes métodos de correspondência de mensagens

  • Gerenciar ações de palavras-chave de forma eficaz

Instruções

Acessando a Função de Ação de Palavra-Chave

Para acessar essa função, clique no menu Automação. No painel esquerdo, clique em "Ação de Palavra-Chave". Clique no botão "Adicionar ação de palavra-chave".

O processo para criar nova ação de palavra-chave inclui 2 etapas conforme abaixo:

Etapa 1: Palavra-Chave de Disparador

  • Clique no botão "Adicionar Palavra-Chave + ". Insira a palavra-chave na janela pop-up. Isso será verificado quando os clientes perguntarem essa palavra-chave e responderão conforme necessário. Depois, clique em "Salvar"

  • Escolha uma entre 3 opções em "Métodos de correspondência de mensagens":

    • Correspondência fuzzy: "contém". Por exemplo, podemos definir "Informações da Empresa" como uma palavra-chave com este método de correspondência. então, o cliente pode fazer qualquer pergunta longa, desde que contenha "informações da empresa", ela será respondida corretamente:
      + Posso saber sobre suas informações da empresa?

      + Onde obter informações da empresa?

    • Correspondência exata: A pergunta que o cliente faz deve corresponder à palavra-chave 100% para enviar uma resposta. Por exemplo, podemos definir "Oi". Assim, sempre que o cliente disser "Oi", o sistema sempre responderá com base no material de resposta.

    • Contém: Se a pergunta que o cliente faz contiver a palavra-chave, ele retornará a resposta. Há algumas observações específicas para esse tipo:

- CONTÉM terá prioridade maior que CORRES/cartilha FUZZY.

Por exemplo, o usuário tem 2 palavras-chave:

1: "Como está o clima hoje?" com tipo = Correspondência fuzzy 90%

2: "clima" com tipo = Contém

==> Quando o cliente perguntar "Como está o clima hoje?", sempre retornará a resposta de "clima"

- CONTÉM terá prioridade menor que CORRE movimento EXATO.

Por exemplo, o usuário tem 2 palavras-chave:

1: "Como está o clima hoje?" com tipo = Correspondência Exata

2: "clima" com tipo = Contém

==> Quando o cliente perguntar "Como está o clima hoje?", sempre retornará a resposta de "Como está o clima hoje?"

- CONTÉM pega a resposta da primeira palavra-chave criada se houver muitas palavras-chave "contém" na pergunta.

Por exemplo, o usuário tem 3 palavras-chave:

1: "hoje", criada no mês passado, com tipo = contém

2: "clima", criada hoje, com tipo = contém

3: "chuvoso", criada na semana passada, com tipo = contém

==> Quando o cliente perguntar "Como está o clima hoje? Está chuvoso?", sempre retornará a resposta de "hoje" apenas, já que a palavra-chave "hoje" é a mais antiga.

  • Clique em "Próxima Etapa"

Etapa 2: Configurar Material de Resposta

  • Na segunda etapa, podemos selecionar uma caixa de seleção no topo dos materiais de resposta existentes ou clicar em "Adicionar" para adicionar novo material de resposta. Obs: O WATI suporta 12 tipos diferentes de material, incluindo Texto, Documento, Imagem, Vídeo, Figurinhas, Fluxos, Sequências, Atributos de Contato, Modelos, Enviar Notificação, Atribuir a Operador, Atribuir a Equipe.

Observação: múltiplos materiais de resposta podem ser escolhidos para a mesma palavra-chave, por exemplo, se 2 materiais de resposta forem escolhidos, enviarão 2 mensagens ao cliente.

  • Depois, clique no botão "Salvar":

Na tela acima também há outras ações:

  • 1 - Voltar: Leva você de volta à etapa 1 se você precisar atualizar algo.​

  • 2 - Cancelar: Leva você de volta à página de resumo de "Ação de Palavra-Chave" onde será mostrado o "Lista de Ações de Palavras-Chave".​

  • 3 - Pesquisar: Pesquise o nome ou conteúdo dos materiais existentes.

  • 4 - Editar um material existente.

  • 5 - Excluir um material existente.

Perguntas Frequentes (FAQ)

Perguntas gerais

1. O que são Ações de Palavras-Chave no WATI?

→ As Ações de Palavras-Chave no WATI permitem que as empresas automatizem respostas com base em palavras-chave pré-definidas. Isso ajuda a melhorar o tempo de resposta e o engajamento, garantindo que as perguntas dos clientes sejam tratadas de forma eficiente.

2. Quantas ações de palavras-chave posso criar?

→ Você pode criar até 300 ações de palavras-chave no plano Business. Se precisar de mais, você pode solicitar um add-on entrando em contato com a equipe de suporte do Wati.

3. Onde posso acessar a função de Ação de Palavra-Chave?

→ Você pode acessar a função de Ação de Palavra-Chave seguindo estas etapas:

  • Clique no menu Automação.

  • No painel esquerdo, selecione Ação de Palavra-Chave.

  • Clique no botão Adicionar Ação de Palavra-Chave.

Criando e Gerenciando Ações de Palavras-Chave

4. Como faço para criar uma nova ação de palavra-chave?

→ A criação de uma ação de palavra-chave envolve duas etapas:

  • Palavra-Chave de Disparador: Adicione uma palavra-chave e selecione um método de correspondência de mensagem.

  • Configurar Material de Resposta: Escolha um material de resposta existente ou crie um novo.

5. Quais são os diferentes métodos de correspondência de mensagem disponíveis?

→ O WATI oferece três métodos de correspondência de mensagem:

  • Correspondência Fuzzy (Contém): O sistema verifica se a palavra-chave aparece em qualquer lugar na mensagem do cliente.

  • Correspondência Exata: A mensagem do cliente deve corresponder exactly à palavra-chave.

  • Contém: O sistema responde se a palavra-chave estiver presente em algum lugar na mensagem, seguindo regras de prioridade específicas.

6. Como funciona a prioridade para métodos de correspondência de mensagem?

  • Contém tem prioridade maior que Correspondência Fuzzy.

  • Contém tem prioridade menor que Correspondência Exata.

  • Se existir múltiplas palavras-chave de Contém, o sistema responde usando a palavra-chave criada mais antiga.

7. Posso atribuir múltiplos materiais de resposta à mesma palavra-chave?

→ Sim, você pode selecionar múltiplos materiais de resposta para a mesma palavra-chave. Se dois materiais forem escolhidos, o sistema enviará duas mensagens ao cliente.

Materiais de Resposta e Notificações

8. Quais tipos de materiais de resposta posso usar?

→ O WATI suporta 12 tipos diferentes de materiais de resposta, incluindo:

  • Texto

  • Documento

  • Imagem

  • Vídeo

  • Figurinhas

  • Fluxos

  • Sequências

  • Atributos de Contato

  • Modelos

  • Enviar Notificação

  • Atribuir a Operador

  • Atribuir a Equipe

9. Como editar ou excluir uma ação de palavra-chave existente?

→ Você pode gerenciar ações de palavras-chave na Lista de Ações de Palavras-Chave através de:

  • Clicar em Editar para modificar um material existente.

  • Clicar em Excluir para remover um material.

10. Posso pesquisar por ações de palavras-chave existentes?

→ Sim, você pode usar a função Pesquisar para encontrar ações de palavras-chave pelo nome ou conteúdo.

Informações adicionais

11. O que acontece se uma mensagem do cliente corresponder a múltiplas palavras-chave?

→ Se uma mensagem corresponder a múltiplas palavras-chave, o WATI segue estas regras:

  • Correspondência Exata tem precedência sobre Contém.

  • Contém tem precedência sobre Correspondência Fuzzy.

  • Se existir múltiplas palavras-chave de Contém, o sistema responde usando a palavra-chave criada mais antiga.

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