Resumo
As respostas automáticas por palavra-chave no Wati permitem que você responda às mensagens dos clientes instantaneamente quando palavras ou frases específicas são detectadas. Isso ajuda a lidar com dúvidas comuns, enviar respostas rápidas e reduzir o trabalho manual da sua equipe de suporte.
Neste guia, você aprenderá a criar uma regra de automação que detecta palavras-chave em mensagens recebidas e envia uma resposta automaticamente.
Nota: As regras baseadas em palavra-chave são independentes da atribuição de chatbot. Elas são acionadas quando uma mensagem recebida corresponde à palavra-chave configurada, independentemente de a conversa ser posteriormente encaminhada para um operador ou equipe.
Instruções
Criar respostas automatizadas para palavras-chave
Siga estas etapas para configurar uma regra que responde automaticamente quando um cliente envia uma mensagem contendo uma palavra-chave específica:
1. Vá para as regras de automação
Faça login na sua conta Wati.
Navegue até Automação.
Clique em Regras no menu à esquerda.
2. Crie uma nova regra
Clique em Criar regras no canto superior direito.
Isso abrirá a página de configuração da regra, onde você pode definir gatilhos, filtros e ações.
3. Selecione um gatilho
Escolha o evento que deve iniciar a automação.
Para mensagens do WhatsApp, selecione Nova mensagem do WhatsApp recebida.
Para outros canais, como o Instagram, selecione o gatilho de mensagem correspondente.
O gatilho determina quando o Wati deve avaliar a regra.
4. Nomeie sua regra
Insira um nome claro e descritivo para a regra.
Por exemplo:
Palavra-chave – Pedido
Palavra-chave – Preço
Usar nomes significativos torna mais fácil gerenciar as regras posteriormente.
5. Adicione um filtro de palavra-chave
Em seguida, defina as palavras-chave que devem ativar a regra.
Em Filtros, selecione Mensagem recebida corresponde a palavra(s)-chave.
Escolha o método de correspondência, como:
Correspondência difusa (Fuzzy): permite que o sistema detecte palavras-chave mesmo se a mensagem não for uma correspondência exata. Ele consegue reconhecer palavras semelhantes, pequenos erros de digitação ou variações na frase.
Corresponde exatamente: significa que a mensagem recebida deve ser idêntica à palavra-chave que você definiu.
Contém: significa que a regra será acionada se a mensagem recebida incluir a palavra-chave em qualquer parte da mensagem.
Insira as palavras-chave que você deseja detectar.
Se quiser adicionar várias palavras-chave, separe-as de acordo com o método de correspondência selecionado (por exemplo, separadas por vírgula).
Nota: A correspondência de palavras-chave não diferencia maiúsculas de minúsculas. Por exemplo, se você configurar a palavra-chave Suporte, mensagens contendo suporte, SUPORTE ou Suporte corresponderão à regra (sujeito ao método de correspondência selecionado).
Exemplo
Você pode querer acionar uma regra quando um cliente envia:
pedidorastrear pedidoonde está meu pedido
Onde o Wati verifica as palavras-chave
O Wati verifica diferentes partes de uma mensagem recebida dependendo do tipo de mensagem:
Mensagem de texto — O Wati verifica o texto da mensagem.
Imagem, vídeo ou documento com legenda — O Wati verifica a legenda.
Nota de voz ou arquivo de áudio — O Wati verifica a transcrição do áudio.
Imagem, vídeo, documento ou figurinha sem legenda — Não há texto para corresponder, portanto a regra para no filtro de palavra-chave e nenhuma ação é executada.
Usando vários filtros de palavra-chave em uma regra
Você pode adicionar Mensagem recebida corresponde a palavra(s)-chave várias vezes dentro da mesma regra. Cada filtro de palavra-chave tem sua própria lista de palavras e método de correspondência, permitindo que você combine diferentes métodos em uma única regra.
Por exemplo:
Corresponde exatamente reembolso E Contém urgente — ambas as condições devem ser atendidas para que a regra continue.
Corresponde exatamente reembolso OU Corresponde de forma difusa reclamação — qualquer uma das condições pode ser atendida para que a regra continue.
Você não pode usar um filtro de palavra-chave e Nenhuma palavra-chave corresponde juntos no mesmo grupo de condições.
6. Adicione uma ação (resposta automatizada)
Agora, defina o que deve acontecer quando a palavra-chave for detectada.
Vá para a seção Ações.
Escolha a ação que você deseja executar.
Por exemplo:
Enviar uma mensagem
Iniciar um chatbot
Encaminhar o chat para um atendente
Se você quiser enviar uma mensagem predefinida, selecione uma resposta da sua biblioteca de Material de Resposta.
Se você não vir nenhuma resposta disponível, crie-as primeiro na seção Material de Resposta.
7. Configure filtros avançados (opcional)
Você pode tornar sua regra mais específica adicionando condições adicionais.
Por exemplo, você pode:
Focar em clientes VIP usando atributos de contato
Acionar regras apenas para determinados segmentos de clientes
Combinar múltiplas condições de palavra-chave
Isso permite que você crie respostas mais personalizadas e direcionadas.
8. Ative e salve a regra
Assim que sua configuração estiver concluída:
Ative a regra (On).
Clique em Salvar alterações.
Sua regra de automação agora está ativa.
Sempre que um cliente enviar uma mensagem contendo a palavra-chave especificada, o Wati acionará automaticamente a ação que você configurou.
Exemplos de casos de uso
A automação por palavra-chave pode ajudar a simplificar muitos fluxos de trabalho comuns.
Envio automático de informações de rastreamento de pedido
Fornecimento de horário de funcionamento
Compartilhamento de detalhes de preços
Acionamento de fluxos de trabalho de suporte
Usar a automação baseada em palavra-chave ajuda você a responder mais rapidamente e melhora a experiência geral do cliente no Wati.
Como funcionam várias regras de palavra-chave
Quando a mensagem de um cliente corresponde a várias regras de palavra-chave, o Wati executa todas as regras correspondentes na ordem em que aparecem na página Regras.
Se várias regras correspondentes estiverem configuradas para iniciar um chatbot ou um agente de IA, apenas a regra que estiver mais acima na lista iniciará seu chatbot ou agente de IA. As outras regras correspondentes ainda serão executadas, mas não iniciarão seus chatbots ou agentes de IA.
Perguntas Frequentes (FAQs)
Geral
1. O que são respostas automáticas por palavra-chave no Wati?
As respostas automáticas por palavra-chave permitem que o Wati responda automaticamente às mensagens dos clientes quando palavras ou frases específicas são detectadas.
2. As regras baseadas em palavra-chave são afetadas pela atribuição de chatbot?
Não. As regras baseadas em palavra-chave são independentes da atribuição de chatbot. Elas são acionadas quando uma mensagem recebida corresponde à palavra-chave configurada, independentemente de a conversa ser posteriormente encaminhada para um operador ou equipe.
Filtros de Palavra-chave
3. Como configuro um filtro de palavra-chave em uma regra do Wati?
Na configuração da regra, vá para Filtros e selecione Mensagem recebida corresponde a palavra(s)-chave. Escolha um método de correspondência, insira as palavras-chave que deseja detectar e configure o filtro.
4. Quais métodos de correspondência de palavra-chave estão disponíveis?
O filtro de palavra-chave suporta Correspondência difusa (Fuzzy), Corresponde exatamente e Contém. A correspondência difusa detecta palavras-chave quando a mensagem não é uma correspondência exata, Corresponde exatamente exige que a mensagem recebida seja idêntica à palavra-chave configurada, e Contém aciona a regra quando a mensagem recebida inclui a palavra-chave em qualquer lugar.
5. A correspondência de palavras-chave diferencia maiúsculas de minúsculas?
Não. A correspondência de palavras-chave não diferencia maiúsculas de minúsculas. Por exemplo, se a palavra-chave configurada for Suporte, suporte, SUPORTE e Suporte podem corresponder, dependendo do método de correspondência selecionado.
6. Onde o Wati procura por palavras-chave nas mensagens recebidas?
O Wati verifica diferentes partes de uma mensagem recebida dependendo do tipo de mensagem:
Mensagem de texto: O Wati verifica o texto da mensagem.
Imagem, vídeo ou documento com legenda: O Wati verifica a legenda.
Nota de voz ou arquivo de áudio: O Wati verifica a transcrição do áudio.
Imagem, vídeo, documento ou figurinha sem legenda: Não há texto para corresponder, portanto, a regra para no filtro de palavra-chave e nenhuma ação é executada.
7. Posso usar vários filtros de palavra-chave na mesma regra?
Sim. Você pode adicionar Mensagem recebida corresponde a palavra(s)-chave várias vezes na mesma regra. Cada filtro de palavra-chave pode ter sua própria lista e método de correspondência, permitindo combinar métodos diferentes em uma única regra.
8. Posso usar condições E ou OU com vários filtros de palavra-chave?
Sim. Com E, todas as condições de palavra-chave configuradas devem ser atendidas para que a regra continue. Com OU, qualquer condição de palavra-chave pode ser atendida para que a regra continue. Um filtro de palavra-chave e Nenhuma palavra-chave corresponde não podem ser usados juntos no mesmo grupo de condições.
Ações da Regra
9. Que ações uma regra de palavra-chave pode realizar?
Uma regra de palavra-chave pode enviar uma mensagem, iniciar um chatbot ou encaminhar o chat para um atendente. Para uma resposta predefinida, você pode selecionar uma da biblioteca de Material de Resposta.
10. Posso adicionar condições adicionais a uma regra de palavra-chave?
Sim. Você pode adicionar filtros avançados para tornar uma regra mais específica. O rascunho cita atributos de contato, segmentos de clientes e múltiplas condições de palavra-chave como exemplos de condições adicionais.