Como criar regras baseadas em palavras-chave

Resumo

As respostas automáticas por palavra-chave no Wati permitem que você responda instantaneamente a mensagens de clientes quando palavras ou frases específicas são detectadas. Isso ajuda a lidar com dúvidas comuns, enviar respostas rápidas e reduzir o trabalho manual da sua equipe de suporte.

Neste guia, você aprenderá a criar uma regra de automação que detecta palavras-chave em mensagens recebidas e envia uma resposta automaticamente.

Instruções

Criar respostas automatizadas para palavras-chave

Siga estes passos para configurar uma regra que responde automaticamente quando um cliente envia uma mensagem contendo uma palavra-chave específica:

1. Vá para regras de automação

• Faça login na sua conta Wati.

• Navegue até Automação.

• Clique em Regras no menu à esquerda.

2. Criar uma nova regra

• Clique em Criar Regras no canto superior direito.

• Isso abrirá a página de configuração da regra, onde você pode definir gatilhos, filtros e ações.

3. Selecione um gatilho

Escolha o evento que deve iniciar a automação.

• Para mensagens de WhatsApp, selecione Nova mensagem do WhatsApp recebida.

• Para outros canais, como Instagram, selecione o gatilho de mensagem correspondente.

O gatilho determina quando o Wati deve avaliar a regra.

4. Nomeie sua regra

Insira um nome claro e descritivo para a regra.

Por exemplo:

• Palavra-chave – Pedido

• Palavra-chave – Preços

Usar nomes significativos torna mais fácil gerenciar as regras posteriormente.

5. Adicione um filtro de palavra-chave

Em seguida, defina as palavras-chave que devem ativar a regra.

• Em Filtros, selecione Mensagem recebida corresponde à(s) palavra(s)-chave.

• Escolha o método de correspondência, como:
  ​

  • Correspondência difusa (Fuzzy matching): permite que o sistema detecte palavras-chave mesmo se a mensagem não for uma correspondência exata. Pode reconhecer palavras semelhantes, pequenos erros ortográficos ou variações na frase.

  • Corresponde exatamente: significa que a mensagem recebida deve ser idêntica à palavra-chave que você definiu.

  • Contém: significa que a regra será acionada se a mensagem recebida incluir a palavra-chave em qualquer parte da mensagem.

• Insira as palavras-chave que deseja detectar.

Se você quiser adicionar várias palavras-chave, separe-as de acordo com o método de correspondência selecionado (por exemplo, separadas por vírgula).

Exemplo

Você pode querer acionar uma regra quando um cliente envia:

• pedido

• rastrear pedido

• onde está meu pedido

Onde o Wati verifica as palavras-chave

O Wati verifica diferentes partes de uma mensagem recebida dependendo do tipo de mensagem:

• Mensagem de texto — O Wati verifica o texto da mensagem.

• Imagem, vídeo ou documento com legenda — O Wati verifica a legenda.

• Nota de voz ou arquivo de áudio — O Wati verifica a transcrição do áudio.

• Imagem, vídeo, documento ou figurinha sem legenda — Não há texto para corresponder, portanto, a regra para no filtro de palavra-chave e nenhuma ação é realizada.

Usando vários filtros de palavra-chave em uma regra

Você pode adicionar Mensagem recebida corresponde à(s) palavra(s)-chave várias vezes dentro da mesma regra. Cada filtro de palavra-chave tem sua própria lista e método de correspondência, permitindo combinar diferentes métodos em uma única regra.

Por exemplo:

• Corresponde exatamente reembolso E Contém urgente — ambas as condições devem corresponder para que a regra continue.

• Corresponde exatamente reembolso OU Correspondência difusa reclamação — qualquer uma das condições pode corresponder para que a regra continue.

Você não pode usar um filtro de palavra-chave e Nenhuma palavra-chave corresponde juntos no mesmo grupo de condição.

Quer corresponder ao significado em vez de palavras exatas?

As palavras-chave correspondem apenas às palavras específicas que você adiciona ao filtro. Se os clientes usarem um vocabulário diferente ou enviarem mensagens em outros idiomas, use o filtro de correspondência de intenção de IA para identificar mensagens com base em seu significado, em vez de palavras exatas. Cada vez que a regra executa sua ação usando a correspondência de intenção de IA, ela consome 1 crédito de IA do Wati.

Para saber mais, leia nosso guia sobre como corresponder mensagens de clientes por significado usando a intenção de IA nas Regras.

6. Adicione uma ação (resposta automatizada)

Agora defina o que deve acontecer quando a palavra-chave for detectada.

• Vá para a seção Ações.

• Escolha a ação que deseja realizar.

Por exemplo:

• Enviar uma mensagem

• Iniciar um chatbot

• Encaminhar o chat para um atendente

Se você quiser enviar uma mensagem predefinida, selecione uma resposta da sua biblioteca de Material de Resposta.

Se você não vir nenhuma resposta disponível, crie-as primeiro na seção Material de Resposta.

7. Configure filtros avançados (opcional)

Você pode tornar sua regra mais específica adicionando condições adicionais.

Por exemplo, você pode:

• Direcionar para clientes VIP usando atributos de contato

• Acionar regras apenas para certos segmentos de clientes

• Combinar várias condições de palavra-chave

Isso permite que você crie respostas mais personalizadas e direcionadas.

8. Ative e salve a regra

Uma vez que sua configuração esteja completa:

• Ative a regra (On).

• Clique em Salvar alterações.

Sua regra de automação agora está ativa.

Sempre que um cliente enviar uma mensagem contendo a palavra-chave especificada, o Wati acionará automaticamente a ação que você configurou.

Exemplos de casos de uso

A automação por palavra-chave pode ajudar a simplificar muitos fluxos de trabalho comuns.

• Envio automático de informações de rastreamento de pedidos

• Fornecimento de horários de atendimento

• Compartilhamento de detalhes de preços

• Acionamento de fluxos de trabalho de suporte

Usar a automação baseada em palavra-chave ajuda você a responder mais rápido e melhora a experiência geral do cliente no Wati.

Como funcionam as regras de múltiplas palavras-chave

Quando a mensagem de um cliente corresponde a várias regras de palavras-chave, o Wati executa todas as regras correspondentes na ordem em que aparecem na página Regras.

Se várias regras correspondentes estiverem definidas para iniciar um chatbot ou um agente de IA, apenas a regra que estiver mais acima na lista iniciará seu chatbot ou agente de IA. As outras regras correspondentes ainda são executadas, mas não iniciam seus chatbots ou agentes de IA.

Perguntas Frequentes (FAQs)

Geral

1. O que são respostas automáticas por palavra-chave no Wati?

As respostas automáticas por palavra-chave permitem que o Wati responda automaticamente às mensagens dos clientes quando palavras ou frases específicas são detectadas.

2. As regras baseadas em palavras-chave são afetadas pela atribuição de chatbot?

Não. As regras baseadas em palavras-chave são independentes da atribuição de chatbot. Elas são acionadas quando uma mensagem recebida corresponde à palavra-chave configurada, independentemente de a conversa ser posteriormente encaminhada para um operador ou equipe.

Filtros de Palavra-chave

3. Como configuro um filtro de palavra-chave em uma regra do Wati?

Na configuração da regra, vá para Filtros e selecione Mensagem recebida corresponde à(s) palavra(s)-chave. Escolha um método de correspondência, insira as palavras-chave que deseja detectar e configure o filtro.

4. Quais métodos de correspondência de palavras-chave estão disponíveis?

O filtro de palavra-chave suporta Correspondência difusa, Corresponde exatamente e Contém. A correspondência difusa detecta palavras-chave quando a mensagem não é uma correspondência exata, Corresponde exatamente exige que a mensagem recebida seja idêntica à palavra-chave configurada, e Contém aciona quando a mensagem recebida inclui a palavra-chave em qualquer lugar.

5. A correspondência de palavras-chave diferencia maiúsculas de minúsculas?

Não. A correspondência não diferencia maiúsculas de minúsculas. Por exemplo, se a palavra-chave configurada for Suporte, suporte, SUPORTE e Suporte podem corresponder, sujeito ao método de correspondência selecionado.

6. Onde o Wati procura por palavras-chave nas mensagens recebidas?

O Wati verifica diferentes partes de uma mensagem dependendo do tipo:

• Mensagem de texto: O Wati verifica o texto.

• Imagem, vídeo ou documento com legenda: O Wati verifica a legenda.

• Nota de voz ou áudio: O Wati verifica a transcrição do áudio.

• Imagem, vídeo, documento ou figurinha sem legenda: Não há texto para corresponder, portanto a regra para no filtro.

7. Posso usar vários filtros de palavra-chave na mesma regra?

Sim. Você pode adicionar Mensagem recebida corresponde à(s) palavra(s)-chave várias vezes dentro da mesma regra. Cada filtro pode ter sua própria lista e método de correspondência.

8. Posso usar condições E ou OU com vários filtros de palavra-chave?

Sim. Com E, todas as condições configuradas devem corresponder. Com OU, qualquer uma das condições pode corresponder. Um filtro de palavra-chave e Nenhuma palavra-chave corresponde não podem ser usados juntos no mesmo grupo.

Ações da Regra

9. Quais ações uma regra de palavra-chave pode realizar?

Uma regra pode enviar uma mensagem, iniciar um chatbot ou encaminhar o chat para um atendente. Para uma resposta predefinida, você pode selecionar um item da biblioteca de Material de Resposta.

10. Posso adicionar condições adicionais a uma regra de palavra-chave?

Sim. Você pode adicionar filtros avançados para tornar a regra mais específica, como atributos de contato, segmentos de clientes e múltiplas condições de palavra-chave.