Resumo
As respostas automáticas por palavra-chave no Wati permitem responder a mensagens de clientes instantaneamente quando palavras ou frases específicas são detectadas. Isso ajuda a lidar com dúvidas comuns, enviar respostas rápidas e reduzir o trabalho manual da sua equipe de suporte.
Neste guia, você aprenderá como criar uma regra de automação que detecta palavras-chave em mensagens recebidas e envia uma resposta automaticamente.
Nota: As regras baseadas em palavra-chave são independentes da atribuição de chatbot. Elas são disparadas quando uma mensagem recebida corresponde à palavra-chave configurada, independentemente de a conversa ser posteriormente encaminhada para um operador ou equipe.
Instruções
Criar respostas automáticas para palavras-chave
Siga estas etapas para configurar uma regra que responde automaticamente quando um cliente envia uma mensagem contendo uma palavra-chave específica:
1. Acesse as regras de automação
Faça login na sua conta Wati.
Navegue até Automation (Automação).
Clique em Rules (Regras) no menu à esquerda.
2. Crie uma nova regra
Clique em Create Rules (Criar regras) no canto superior direito.
Isso abrirá a página de configuração da regra, onde você pode definir gatilhos, filtros e ações.
3. Selecione um gatilho
Escolha o evento que deve iniciar a automação.
Para mensagens do WhatsApp, selecione New WhatsApp message is received (Nova mensagem do WhatsApp recebida).
Para outros canais, como Instagram, selecione o gatilho de mensagem correspondente.
O gatilho determina quando o Wati deve avaliar a regra.
4. Nomeie sua regra
Insira um nome claro e descritivo para a regra.
Por exemplo:
Palavra-chave – Pedido
Palavra-chave – Preço
Usar nomes significativos facilita o gerenciamento das regras posteriormente.
5. Adicione um filtro de palavra-chave
Em seguida, defina as palavras-chave que devem ativar a regra.
Em Filters (Filtros), selecione Incoming message matches keyword(s) (A mensagem recebida corresponde à(s) palavra(s)-chave).
Escolha o método de correspondência, como:
Correspondência difusa (Fuzzy matching): permite que o sistema detecte palavras-chave mesmo que a mensagem não seja uma correspondência exata. Ele pode reconhecer palavras semelhantes, pequenos erros de digitação ou variações na frase.
Corresponde exatamente (Exactly matches): significa que a mensagem recebida deve ser idêntica à palavra-chave que você definiu.
Contém (Contains): significa que a regra será disparada se a mensagem recebida incluir a palavra-chave em qualquer lugar da mensagem.
Insira as palavras-chave que deseja detectar.
Se quiser adicionar várias palavras-chave, separe-as de acordo com o método de correspondência selecionado (por exemplo, separadas por vírgula).
Nota: A correspondência de palavras-chave não diferencia maiúsculas de minúsculas. Por exemplo, se você configurar a palavra-chave Suporte, mensagens contendo suporte, SUPORTE ou Suporte corresponderão à regra (sujeito ao método de correspondência selecionado).
Exemplo
Você pode querer disparar uma regra quando um cliente envia:
pedidorastrear pedidoonde está meu pedido
Onde o Wati verifica as palavras-chave
O Wati verifica diferentes partes de uma mensagem recebida dependendo do tipo de mensagem:
Mensagem de texto — O Wati verifica o texto da mensagem.
Imagem, vídeo ou documento com legenda — O Wati verifica a legenda.
Nota de voz ou arquivo de áudio — O Wati verifica a transcrição do áudio.
Imagem, vídeo, documento ou figurinha sem legenda — Não há texto para corresponder, portanto, a regra para no filtro de palavra-chave e nenhuma ação é executada.
Usando vários filtros de palavra-chave em uma regra
Você pode adicionar Incoming message matches keyword(s) várias vezes dentro da mesma regra. Cada filtro de palavra-chave tem sua própria lista de palavras-chave e método de correspondência, permitindo que você combine diferentes métodos em uma única regra.
Por exemplo:
Corresponde exatamente reembolso E Contém urgente — ambas as condições devem corresponder para que a regra continue.
Corresponde exatamente reembolso OU Correspondência difusa reclamação — qualquer uma das condições pode corresponder para que a regra continue.
Você não pode usar um filtro de palavra-chave e Nenhuma palavra-chave corresponde juntos no mesmo grupo de condições.
6. Adicione uma ação (resposta automática)
Agora defina o que deve acontecer quando a palavra-chave for detectada.
Vá para a seção Actions (Ações).
Escolha a ação que deseja realizar.
Por exemplo:
Enviar uma mensagem
Iniciar um chatbot
Encaminhar o chat para um atendente
Se você quiser enviar uma mensagem predefinida, selecione uma resposta da sua biblioteca de Reply Material (Material de resposta).
Se você não vir nenhuma resposta disponível, crie-as primeiro na seção Reply Material.
7. Configure filtros avançados (opcional)
Você pode tornar sua regra mais específica adicionando condições adicionais.
Por exemplo, você pode:
Segmentar clientes VIP usando atributos de contato
Disparar regras apenas para determinados segmentos de clientes
Combinar várias condições de palavra-chave
Isso permite que você crie respostas mais personalizadas e direcionadas.
8. Ative e salve a regra
Assim que sua configuração estiver concluída:
Ative a regra (On).
Clique em Save changes (Salvar alterações).
Sua regra de automação agora está ativa.
Sempre que um cliente enviar uma mensagem contendo a palavra-chave especificada, o Wati disparará automaticamente a ação que você configurou.
Exemplos de casos de uso
A automação por palavra-chave pode ajudar a agilizar muitos fluxos de trabalho comuns.
Enviar automaticamente informações de rastreamento de pedidos
Fornecer horário de funcionamento da loja
Compartilhar detalhes de preços
Disparar fluxos de trabalho de suporte
O uso da automação baseada em palavras-chave ajuda você a responder mais rapidamente e melhora a experiência geral do cliente no Wati.
Perguntas frequentes (FAQs)
Geral
1. O que são respostas automáticas por palavra-chave no Wati?
As respostas automáticas por palavra-chave permitem que o Wati responda automaticamente às mensagens dos clientes quando palavras ou frases específicas são detectadas.
2. As regras baseadas em palavra-chave são afetadas pela atribuição de chatbot?
Não. As regras baseadas em palavra-chave são independentes da atribuição de chatbot. Elas são disparadas quando uma mensagem recebida corresponde à palavra-chave configurada, independentemente de a conversa ser posteriormente encaminhada para um operador ou equipe.
Filtros de palavra-chave
3. Como configuro um filtro de palavra-chave em uma regra do Wati?
Na configuração da regra, vá para Filters e selecione Incoming message matches keyword(s). Escolha um método de correspondência, insira as palavras-chave que deseja detectar e configure o filtro.
4. Quais métodos de correspondência de palavra-chave estão disponíveis?
O filtro de palavra-chave suporta Correspondência difusa (Fuzzy matching), Corresponde exatamente (Exactly matches) e Contém (Contains). A correspondência difusa detecta palavras-chave quando a mensagem não é uma correspondência exata, a correspondência exata exige que a mensagem recebida seja idêntica à palavra-chave configurada e "contém" dispara quando a mensagem recebida inclui a palavra-chave em qualquer lugar.
5. A correspondência de palavra-chave diferencia maiúsculas de minúsculas?
Não. A correspondência não diferencia maiúsculas de minúsculas. Por exemplo, se a palavra-chave configurada for Suporte, suporte, SUPORTE e Suporte podem corresponder, dependendo do método selecionado.
6. Onde o Wati procura por palavras-chave nas mensagens recebidas?
O Wati verifica diferentes partes de uma mensagem recebida dependendo do tipo:
Mensagem de texto: O Wati verifica o texto da mensagem.
Imagem, vídeo ou documento com legenda: O Wati verifica a legenda.
Nota de voz ou arquivo de áudio: O Wati verifica a transcrição do áudio.
Imagem, vídeo, documento ou figurinha sem legenda: Não há texto para corresponder, portanto, a regra para no filtro de palavra-chave e nenhuma ação é executada.
7. Posso usar vários filtros de palavra-chave na mesma regra?
Sim. Você pode adicionar Incoming message matches keyword(s) várias vezes na mesma regra. Cada filtro pode ter sua própria lista de palavras-chave e método de correspondência, permitindo combinar métodos diferentes em uma única regra.
8. Posso usar condições E ou OU com vários filtros de palavra-chave?
Sim. Com E (AND), todas as condições de palavra-chave configuradas devem corresponder para que a regra continue. Com OU (OR), qualquer uma das condições pode corresponder. Um filtro de palavra-chave e a condição Nenhuma palavra-chave corresponde não podem ser usados juntos no mesmo grupo.
Ações de regra
9. Quais ações uma regra de palavra-chave pode realizar?
Uma regra de palavra-chave pode enviar uma mensagem, iniciar um chatbot ou encaminhar o chat para um atendente. Para uma resposta predefinida, você pode selecionar um item da biblioteca de Reply Material.
10. Posso adicionar condições adicionais a uma regra de palavra-chave?
Sim. Você pode adicionar filtros avançados para tornar a regra mais específica, como atributos de contato, segmentos de clientes e outras condições.