Resumo
Atribuir chats ao mesmo agente que ajudou anteriormente um cliente ajuda a criar uma experiência de suporte mais suave e consistente. No Wati, você pode automatizar isso criando uma regra que encaminha as conversas de retorno para o último agente que lidou com o chat.
Este guia explica como configurar uma regra de automação que atribui automaticamente novos chats recebidos ao último responsável (excluindo bots). Isso garante que os clientes possam continuar sua conversa com o mesmo agente de suporte sempre que possível.
Instruções
Por que usar este recurso?
Manter a continuidade nas conversas com os clientes melhora a eficiência e a satisfação do cliente.
Ao atribuir automaticamente os chats ao último agente, você pode:
Fornecer uma experiência mais personalizada para clientes que retornam
Permitir que o mesmo agente continue a conversa com contexto total
Reduzir explicações repetidas dos clientes
Melhorar a eficiência do suporte para sua equipe
Passos para atribuir chats ao último responsável
Siga estes passos para criar a regra de automação.
1. Navegue até as regras de automação
Faça login na sua conta Wati.
Vá para Automação.
Selecione Regras no menu esquerdo.
Clique em + Criar Regras.
Insira um nome claro para a regra.
Por exemplo: Encaminhar chat para o último responsável.
2. Defina o gatilho
Em seguida, configure o evento que iniciará a automação.
Em Gatilhos baseados em mensagens recebidas, selecione Nova mensagem do WhatsApp é recebida.
Este gatilho garante que a regra seja executada sempre que uma nova mensagem do WhatsApp for recebida.
3. Adicione filtros
Os filtros definem quando a regra deve ser aplicada.
Clique em Adicionar um Filtro.
Adicione as seguintes condições:
Contato inicia um novo chat
Nenhuma palavra-chave corresponde
A condição Nenhuma palavra-chave corresponde garante que as automações baseadas em palavras-chave não substituam esta regra.
4. Configure a ação
Agora defina o que deve acontecer quando a regra for acionada.
Clique em Adicionar uma Ação.
Escolha as seguintes configurações:
Tipo de Ação: Encaminhar chat
Opção de Roteamento: Para o último responsável (não Bot)
Isso garante que o chat seja encaminhado para o último agente humano que lidou com a conversa, excluindo bots.
5. Salve e ative a regra
Revise a configuração da regra.
Clique em Salvar.
Certifique-se de que a regra esteja ativada.
Uma vez salva, a regra atribuirá automaticamente novos chats ao agente anterior sempre que possível.
Nota importante
Esta regra de roteamento funciona apenas se a conversa estiver dentro da janela de mensagens de 24 horas do WhatsApp.
Depois de configurar esta regra, os clientes que retornarem serão encaminhados para o mesmo agente que os ajudou anteriormente, ajudando a manter a continuidade e a melhorar a experiência geral de suporte no Wati.
Perguntas Frequentes (FAQs)
Encaminhamento de chats para o último agente no Wati
1. O que significa atribuir chats ao último responsável no Wati?
Atribuir chats ao último responsável no Wati significa encaminhar automaticamente a conversa de um cliente que retorna para o mesmo agente humano que lidou anteriormente com o chat, excluindo bots.
2. Por que os chats devem ser atribuídos ao último agente que lidou com a conversa?
Atribuir chats ao último agente ajuda a manter a continuidade nas conversas com os clientes. Permite que o mesmo agente continue a discussão com contexto total, reduz explicações repetidas dos clientes e melhora a eficiência do suporte.
3. Que benefícios o encaminhamento de chats para o último agente oferece?
Encaminhar chats para o último agente pode:
Fornecer uma experiência mais personalizada para clientes que retornam
Permitir que o mesmo agente continue a conversa com contexto total
Reduzir explicações repetidas dos clientes
Melhorar a eficiência do suporte para a equipe de suporte
Configurando regras de automação para roteamento do último responsável
4. Onde você pode criar uma regra para encaminhar chats para o último responsável no Wati?
Para criar uma regra que encaminhe chats para o último responsável, faça login na conta Wati, vá para Automação, selecione Regras no menu esquerdo e clique em + Criar Regras para começar a configurar a regra.
5. Que gatilho deve ser usado para encaminhar chats para o último responsável?
Para encaminhar chats para o último responsável, selecione o gatilho Nova mensagem do WhatsApp é recebida em gatilhos baseados em mensagens recebidas. Isso garante que a regra seja executada sempre que uma nova mensagem do WhatsApp for recebida.
6. Que filtros devem ser adicionados à regra ao encaminhar chats para o último responsável?
Ao configurar a regra, adicione os seguintes filtros:
Contato inicia um novo chat
Nenhuma palavra-chave corresponde
Esses filtros garantem que a regra seja executada apenas quando um novo chat for iniciado e evita que as regras de automação baseadas em palavras-chave substituam a regra de roteamento.
7. Que ação deve ser configurada para encaminhar chats para o agente anterior?
Para encaminhar chats para o agente anterior, configure a ação Encaminhar chat e selecione a opção de roteamento Para o último responsável (não Bot). Isso encaminha a conversa para o último agente humano que lidou com o chat.
Limitações e condições
8. Quando a regra de roteamento do último responsável funciona no Wati?
A regra de roteamento do último responsável funciona apenas se a conversa ocorrer dentro da janela de mensagens de 24 horas do WhatsApp. Se a mensagem estiver fora desta janela, a regra não será aplicada.