O Co-pilot da Wati AI ajuda a analisar automaticamente as conversas dos clientes para medir a qualidade da experiência, sem a necessidade de pesquisas manuais. Este artigo explica o que é a pontuação CX, como funciona, quais conversas são qualificadas para pontuação e onde você pode ver seus resultados.

A pontuação CX (Customer Experience) oferece uma visão baseada em dados da sua experiência geral do cliente, analisando interações de chat em vez de depender de pesquisas tradicionais de Satisfação do Cliente (CSAT).

Diferente do CSAT, que depende dos clientes tomarem medidas extras para responder, a pontuação CX avalia automaticamente cada conversa elegível, ajudando você a entender o sentimento do cliente, a resolução de problemas e a qualidade do serviço em toda a sua base de clientes.

O Co-pilot da Wati AI usa análise inteligente para avaliar seu histórico de chat e atribuir pontuações de experiência. Veja como funciona:

Nem todos os chats são pontuados - apenas conversas elegíveis são analisadas. Para se qualificar, uma conversa deve atender às seguintes condições:

Os administradores podem habilitar e visualizar a pontuação CX dentro do painel da Wati. Siga estas etapas para habilitar a pontuação CX na Wati:

O gráfico de tendência da pontuação CX mostra como sua pontuação de experiência do cliente muda ao longo do tempo. Ele ajuda você a identificar rapidamente padrões, como melhorias após mudanças de processo ou quedas devido a problemas recorrentes. Ao rastrear essa tendência, você pode medir o impacto de suas ações e identificar quando e onde investigar mais a fundo.

Para visualizar chats que receberam uma classificação na Caixa de Entrada da Equipe, aplique um filtro usando o atributo cx_score_{seu-número-de-negócios} e selecione a classificação (1-5) que você gostaria de ver.

A pontuação CX fornece uma medida contínua e imparcial de como seus clientes se sentem em relação às suas interações, ajudando você a tomar decisões informadas para melhorar a qualidade do suporte sem depender de pesquisas tradicionais.

A pontuação CX (Customer Experience) é uma métrica orientada por dados que mede a experiência geral do cliente, analisando interações de chat em vez de depender de pesquisas tradicionais de Satisfação do Cliente (CSAT).

A pontuação CX avalia automaticamente conversas elegíveis sem a necessidade de respostas do cliente, enquanto as pesquisas CSAT dependem dos clientes tomarem medidas extras para fornecer feedback.

O recurso de pontuação CX está atualmente em Beta e disponível para usuários dos planos Growth, Pro e Business.

O Co-pilot da Wati AI analisa conversas resolvidas, avalia o sentimento do cliente, a resolução de problemas e a qualidade do serviço, atribui a cada conversa uma classificação de 1 a 5, e calcula a pontuação CX como a porcentagem de conversas que receberam uma classificação de 4 ou 5.

A pontuação CX é calculada automaticamente quando uma conversa é fechada, resolvida ou expirada, momento em que o Co-pilot analisa o chat e atribui uma pontuação.

A pontuação CX é calculada usando a fórmula: Pontuação CX % = (Número de classificações com 4 ou 5) ÷ Número total de classificações × 100.

Uma conversa é elegível se estiver fechada, resolvida ou expirada, incluir pelo menos 2 mensagens do cliente e 2 mensagens do negócio, conter trocas significativas e incluir mensagens de texto comuns ou notas de voz.

Os administradores podem habilitar a pontuação CX na aba Co-pilot em Configurações, visualizar análises no painel de Inteligência CX e acessar insights detalhados, como detalhamentos por dia, operador ou outras métricas.

Você pode filtrar chats na Caixa de Entrada da Equipe aplicando o atributo cx_score_{seu-número-de-negócios} e selecionando uma classificação entre 1 e 5.

Você pode usar o atributo cx_score_latest em Campanhas ou Regras para segmentar clientes e acionar ações personalizadas, como enviar descontos para clientes insatisfeitos ou solicitar avaliações de clientes satisfeitos.