Resumo
O recurso de atribuição de chat em round robin na Caixa de Entrada da Equipe do Wati garante que os chats recebidos sejam distribuídos automaticamente entre os membros disponíveis da equipe em uma ordem sequencial. Isso ajuda a equilibrar a carga de trabalho, melhorar a eficiência de resposta e garantir que nenhuma mensagem de cliente seja perdida.
Nota:
As transmissões agora são chamadas de Campanhas - mesmo recursos poderosos, nome atualizado.
Atribuição de chat em round robin está disponível apenas no plano Empresarial. Se você estiver em outro plano, precisará atualizar para acessá-lo.
Instruções
O que é a atribuição de chat em round robin?
A atribuição de chat em round robin permite ao Wati distribuir chats recebidos entre usuários online dentro de uma equipe selecionada. Cada novo chat é atribuído ao próximo membro da equipe disponível em sequência, garantindo uma distribuição justa e equilibrada.
Recursos principais
Atribui automaticamente novos chats a membros da equipe online
Distribui chats de forma igual utilizando a lógica de round robin
Atribui chats apenas a Operadores (administradores estão excluídos)
Pode ser configurado via Ações Padrão ou Fluxos de Chatbot
Como configurar a atribuição de chat em round robin
Você pode habilitar a atribuição de chat em round robin de duas maneiras:
1) Via Ações Padrão
Vá para Automatizações > Ações Padrão
Role para baixo e habilite:
“Atribuir chats recém-abertos de maneira round-robin entre os usuários da equipe designada.”Clique em Salvar Configurações
Nota: A atribuição de chat em round robin configurada através das ações padrão só funciona quando seus usuários (contatos do WhatsApp no Wati) estão atribuídos à equipe padrão. Não funciona para contatos atribuídos a equipes personalizadas.
Como funciona
Quando um novo chat começa, ele é primeiro atribuído à Equipe Padrão
Se o round robin estiver habilitado, o chat é imediatamente atribuído a um membro da equipe disponível ao invés de permanecer com o bot
Cada novo chat é atribuído ao próximo membro da equipe disponível em sequência
Se uma Ação de Palavra-Chave atribuir um chat a uma equipe específica, o round robin o atribuirá a um membro disponível dentro dessa equipe
Comparação de comportamento: round robin DESATIVADO vs ATIVADO
Cenário de chat | Outras regras de automação | Round robin DESATIVADO | Round robin ATIVADO |
Aberto (nova mensagem de cliente) | Nenhuma | Atribuído ao Bot, Equipe padrão | Atribuído a um membro da equipe via round robin, Equipe padrão |
Resposta de campanha | Nenhuma | Atribuído ao Bot, mesma equipe de campanha | Atribuído a um membro da equipe via round robin, mesma equipe de campanha |
Expirado → Aberto | Nenhuma | Atribuído ao Bot, última equipe mantida | Atribuído a um membro da equipe via round robin, mesma equipe mantida |
Resolvido → Aberto | Nenhuma | Atribuído ao Bot, última equipe mantida | Atribuído a um membro da equipe via round robin, mesma equipe mantida |
Aberto com roteamento por palavra-chave | Atribuir equipe via automação | Atribuído ao Bot, equipe definida | Atribuído a um membro da equipe via round robin, equipe definida |
Ao usar o método Ações Padrão, algumas automatizações podem não ser ativadas. Isso acontece porque todos os novos chats recebidos são atribuídos diretamente a um usuário, enquanto muitas automatizações dependem que o chat primeiro seja atribuído ao bot.
Se você precisar que certas automatizações sejam executadas antes que o chat seja atribuído a um agente, use o segundo método com fluxos de chatbot, que permite que as automatizações sejam executadas antes que a atribuição ocorra.
2) Via Fluxos de Chatbot
Vá para Automatizações -> Chatbots
Abra um Chatbot existente ou crie um novo
Adicione um nó Atribuir Equipe
Selecione Round Robin e escolha a equipe
Clique em Salvar
Nota:
Quando você habilita a atribuição de chat em round robin via Chatbot - isso suporta chats recebidos por todos os canais - mensagens do WhatsApp, Instagram e Facebook.
Como funciona
Quando o chatbot atribui um chat a uma equipe, ele também o atribui a um membro da equipe se o round robin estiver habilitado.
Se a opção "Ignorar usuários que estão offline durante a atribuição" estiver desativada, os chats podem ser atribuídos a usuários offline.
Se o tipo de atribuição estiver definido como Direto, o chat é atribuído apenas à equipe (não a um operador individual dentro da equipe).
Você pode habilitar a opção "Direcionar lead ao proprietário do contato" se estiver usando a integração com o Hubspot e quiser atribuir leads diretamente aos proprietários dos contatos.
Essa configuração funciona de forma independente das Ações Padrão.
Você pode usar as configurações de Ações Padrão e Fluxo de Chatbot juntas ou separadamente.
Considerações e limitações importantes
Tenha em mente os seguintes pontos ao usar a atribuição de round robin.
Funciona apenas para chats atribuídos a uma única equipe
A atribuição de round robin se aplica apenas quando um chat é atribuído a uma equipe.
Chats atribuídos a várias equipes não são distribuídos
Se um chat for atribuído a várias equipes, o round robin não o distribuirá.
Somente operadores são elegíveis para atribuição
O round robin atribui chats apenas a operadores. Administradores estão excluídos do grupo de atribuição.
Limitação de horário de trabalho
Padrão, a atribuição de round robin funciona apenas durante o horário de trabalho, especialmente quando habilitada por meio da Ação Padrão.
Se você deseja que o round robin continue fora do horário de trabalho ou durante o Modo de Férias, use um fluxo de chatbot para gerenciar a atribuição. Isso permite que a lógica de round robin funcione mesmo quando as regras padrão de horário de trabalho não se aplicam.
Automatizações e chatbots têm prioridade
Se um chatbot ou automatização for acionado primeiro, ele terá prioridade sobre a atribuição de round robin.
Comportamento de chat expirado ou fechado
Se "Chat expirado ou fechado não será atribuído ao Bot" estiver habilitado, o último atribuidor permanecerá inalterado, mesmo que o round robin esteja ativado.
Chats reabertos não são afetados
Chats que são reabertos antes da expiração não são impactados por essa configuração.
Atribuições manuais substituem o round robin
Chats que são atribuídos manualmente não são afetados pela lógica de round robin.
Como o round robin funciona com outras Ações Padrão
Ação padrão | Comportamento com round robin ATIVADO |
Resposta de fora do escritório | Mensagem é enviada; round robin não roda fora do horário de trabalho |
Resposta de nenhum agente online | Mensagem é enviada em vez de atribuir chat |
Mensagem de boas-vindas (sem correspondência de palavra-chave) | Mensagem é enviada primeiro, então o chat é atribuído |
Resposta atrasada | Round robin atribui chat imediatamente quando aberto |
Mensagem de fallback | Se o chatbot for acionado, o round robin não se aplica; caso contrário, atribui após o fallback |
Resposta de inatividade de 24 horas | Funciona de forma independente |
Manter último atribuidor para chats expirados/fechados | Substitui round robin |
Conclusão
A atribuição de chat em round robin ajuda a garantir uma distribuição justa da carga de trabalho e tempos de resposta mais rápidos, atribuindo automaticamente chats a membros disponíveis da equipe. Seja configurado através de Ações Padrão ou Fluxos de Chatbot, melhora a eficiência da equipe e garante que cada mensagem de cliente seja tratada prontamente.
Perguntas Frequentes (FAQs)
Visão geral da atribuição de chat em round robin
1. O que é a atribuição de chat em round robin no Wati?
A atribuição de chat em round robin no Wati distribui automaticamente os chats recebidos entre os membros disponíveis da equipe em ordem sequencial. Cada novo chat é atribuído ao próximo membro disponível da equipe selecionada para garantir uma distribuição justa da carga de trabalho e melhorar a eficiência de resposta.
2. Qual plano inclui o recurso de atribuição de chat em round robin no Wati?
A atribuição de chat em round robin está disponível apenas no plano Empresarial no Wati. Contas em outros planos devem atualizar para o plano Empresarial para usar este recurso.
3. Quais membros da equipe podem receber chats através da atribuição em round robin?
A atribuição de chat em round robin distribui chats apenas a Operadores na equipe selecionada. Administradores estão excluídos do grupo de atribuição.
Configurando a atribuição de chat em round robin
4. Quais são as maneiras de habilitar a atribuição de chat em round robin no Wati?
A atribuição de chat em round robin pode ser habilitada de duas maneiras:
Através de Ações Padrão nas configurações de Automatizações
Através de Fluxos de Chatbot usando um nó Atribuir Equipe configurado para atribuição em round robin
5. Como você habilita a atribuição de chat em round robin usando Ações Padrão?
Para habilitar round robin usando Ações Padrão:
Vá para Automatizações > Ações Padrão.
Role para baixo e habilite “Atribuir chats recém-abertos de maneira round-robin entre os usuários da equipe designada.”
Clique em Salvar Configurações.
6. Como você habilita a atribuição de chat em round robin usando Fluxos de Chatbot?
Para habilitar round robin usando Fluxos de Chatbot:
Vá para Automatizações > Chatbots.
Abra um chatbot existente ou crie um novo.
Adicione um nó Atribuir Equipe.
Selecione Round Robin e escolha a equipe.
Clique em Salvar.
7. Quais canais suportam a atribuição de chat em round robin quando habilitada através de um chatbot?
Quando a atribuição de chat em round robin é habilitada através de um Fluxo de Chatbot, ela suporta chats recebidos de WhatsApp, Instagram e mensagens do Facebook.
Comportamento da atribuição em round robin
8. Como os novos chats são atribuídos quando a atribuição de chat em round robin está habilitada?
Quando o round robin está habilitado, um novo chat é primeiro atribuído à Equipe Padrão e então imediatamente atribuído ao próximo membro disponível da equipe em sequência em vez de permanecer atribuído ao bot.
9. O que acontece se um chat for atribuído a uma equipe específica usando uma automação de palavra-chave?
Se uma automação de Ação de Palavra-Chave atribuir um chat a uma equipe específica, a atribuição em round robin distribui o chat ao próximo membro disponível dentro dessa equipe atribuída.
Limitações e comportamentos importantes
10. Quais são as principais limitações e considerações da atribuição de chat em round robin?
A atribuição de chat em round robin possui várias limitações e comportamentos:
Funciona apenas quando um chat é atribuído a uma equipe.
Chats atribuídos a múltiplas equipes não são distribuídos usando round robin.
O round robin atribui chats apenas a Operadores, não a administradores.
Por padrão, quando habilitado através de Ações Padrão, o round robin funciona apenas durante o horário de trabalho.
Chatbots ou automações acionados primeiro têm prioridade sobre a atribuição de round robin.
Atribuições manuais de chat substituem a lógica de round robin.
Se a configuração “Chat expirado ou fechado não será atribuído ao Bot” estiver habilitada, o último atribuidor permanece inalterado, mesmo que o round robin esteja habilitado.