Resumo
O Roteamento no WATI é um recurso de automação poderoso que ajuda a direcionar as consultas dos clientes para a equipe ou agente correto com base em regras predefinidas. Diferente de materiais de resposta padrão que enviam respostas aos clientes, o roteamento atualiza informações de ticket e garante que as mensagens cheguem ao pessoal certo.
Por exemplo, você pode configurar o roteamento para notificar um gerente quando um cliente enviar uma reclamação ou atribuir um chat a um agente de vendas quando um cliente perguntar sobre a compra de um produto.
Este guia explica como:
Configurar o roteamento para enviar notificações
Atribuir chats a operadores específicos
Atribuir chats a equipes
Instruções
Tipos de Roteamento
Atualmente, o WATI suporta três tipos de roteamento:
Enviar Notificação – Alerta uma lista predefinida de operadores quando uma palavra-chave é correspondida.
Atribuir a Operador – Atribui um chat a um agente específico.
Atribuir a Equipe – Direciona chats para uma equipe inteira.
Configurando o Roteamento
1. Roteamento - Enviar Notificação
Este tipo de roteamento garante que, quando uma palavra-chave específica é detectada, uma notificação é enviada para uma lista predefinida de operadores. Etapas para configurar:
Navegue até a seção Automação e abra a aba Enviar Notificação.
Clique em Adicionar Ação.
Insira um Nome do Material para a notificação.
Selecione o(s) Operador(es) que devem receber a notificação.
Clique em Salvar. Uma vez configurado, sempre que uma mensagem do cliente corresponder à palavra-chave configurada, uma notificação será enviada aos operadores selecionados.
2. Roteamento - Atribuir a um Operador
Este tipo de roteamento garante que, quando uma mensagem do cliente corresponde a uma palavra-chave específica, o chat é atribuído a um operador em particular. Etapas para configurar:
Vá para a seção Automação e abra a aba Atribuir a Operador.
Clique em Adicionar Ação.
Insira um Nome do Material.
Selecione um Operador da lista.
Clique em Salvar. Com esta configuração, o operador selecionado se tornará automaticamente o responsável por qualquer chat que corresponda à palavra-chave definida.
3. Roteamento - Atribuir a uma Equipe
Este tipo de roteamento garante que os chats que correspondem a palavras-chave específicas sejam atribuídos a uma equipe designada em vez de um operador individual. Etapas para configurar:
Abra a seção Automação e vá para a aba Atribuir a Equipe.
Clique em Adicionar Roteamento.
Insira um Nome do Material.
Selecione uma Equipe da lista.
Clique em Salvar. Uma vez configurado, os chats que corresponderem à palavra-chave serão atribuídos à equipe selecionada, permitindo que vários membros da equipe lidem com a conversa.
Perguntas Frequentes (FAQs)
Perguntas Gerais
1. O que é Roteamento no WATI?
O Roteamento no WATI é um recurso de automação que direciona as consultas dos clientes para a equipe ou agente correto com base em regras predefinidas. Diferente de materiais de resposta padrão, que enviam respostas aos clientes, o roteamento atualiza as informações do ticket e garante que as mensagens cheguem ao pessoal correto.
2. Como o Roteamento difere das respostas automáticas?
As respostas automáticas enviam mensagens predefinidas aos clientes, enquanto o Roteamento atribui conversas a operadores ou equipes e pode enviar notificações a destinatários predefinidos.
Configurando o Roteamento
3. Como configuro o Roteamento no WATI?
Para configurar o Roteamento, navegue até a seção Automação e escolha uma das três opções de Roteamento:
Enviar Notificação para alertar operadores específicos.
Atribuir a Operador para atribuir chats a um único agente.
Atribuir a Equipe para atribuir chats a uma equipe. Cada opção tem um processo de configuração onde você define palavras-chave e seleciona operadores ou equipes.
4. Posso rotear mensagens com base em várias palavras-chave?
Sim, você pode configurar várias palavras-chave para acionar ações de Roteamento. Cada palavra-chave deve ser adicionada individualmente ao criar uma regra de Roteamento.
5. É possível combinar Roteamento com respostas automáticas?
Sim, você pode usar o Roteamento juntamente com respostas automáticas para notificar agentes enquanto também envia uma resposta automática aos clientes.
Roteamento Enviar Notificação
6. Como funciona o Roteamento "Enviar Notificação"?
Quando uma mensagem do cliente corresponde a uma palavra-chave predefinida, uma notificação é enviada aos operadores selecionados para alertá-los sobre o chat.
7. Posso enviar notificações para vários operadores?
Sim, você pode selecionar vários operadores ao configurar a ação de Roteamento Enviar Notificação.
Roteamento Atribuir a Operador
8. Como funciona o Roteamento "Atribuir a Operador"?
Quando uma mensagem do cliente contém uma palavra-chave predefinida, o chat é automaticamente atribuído a um operador específico.
9. Posso atribuir chats a vários operadores ao mesmo tempo?
Não, cada chat só pode ser atribuído a um operador por vez. No entanto, você pode reatribuir o chat manualmente, se necessário.
10. O que acontece se o operador atribuído estiver offline?
Se o operador atribuído estiver offline, o chat permanecerá atribuído a ele até que ele fique online. Pode ser necessário reatribuí-lo manualmente a outro operador, se necessário.
Roteamento Atribuir a Equipe
11. Como funciona o Roteamento "Atribuir a Equipe"?
Quando uma mensagem corresponde a uma palavra-chave específica, o chat é atribuído a uma equipe designada. Qualquer membro da equipe pode lidar com a conversa.
12. Posso atribuir um chat a várias equipes?
Não, cada chat só pode ser atribuído a uma equipe por vez. No entanto, os membros da equipe podem colaborar dentro do chat.